Отношения с клиентами читать онлайн бесплатно - страница 4

«Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь» - это книга Фреда Райхельда и Роба Марки, содержащая самые ценные мысли, идеи, кейсы и примеры. Одна из ключевых идей книги заключается в том, что компания, которая способна удержать доверие хотя бы 5% своих клиентов, может увеличить прибыль до 50%. В то же время, отставание от конкурентов на 20 пунктов по критерию клиентской лояльности приведет к потере бизнеса.

Фред Райхельд известен как создатель индекса искренней лояльности NPS. В современном мире, где информация доступна всем, компании не могут пренебрегать доверием. Опыт таких гигантов индустрии, как Apple, American Express, Zappos, Philips, GE, eBay, Facebook и Lego, подтверждает, что индекс лояльности более эффективен, чем любая реклама. Он превращает обычных потребителей в промоутеров и защитников компании.

Чтение этой книги позволит вам оценить уровень лояльности ваших клиентов и извлечь из клиентоориентированности «хорошие» прибыли. Примеры ведущих мировых ком...

«Клиенты на всю жизнь» - уникальная книга Карла Сьюэлла и Пола Брауна, которая является сокращенной версией полноценной книги. В этой книге собраны только самые ценные мысли, идеи, кейсы и примеры, чтобы помочь вам достичь успеха в бизнесе.

Авторы представляют читателей простой сюжет, где рассказывается о жизни и карьере Карла Сьюэлла - успешного предпринимателя, потомственного торговца автомобилями. С детства он был связан с бизнесом и, благодаря своему рвению, стал одним из крупнейших автодилеров в США. У Карла были свои собственные принципы обслуживания клиентов, которые он придерживался со страстным фанатизмом.

Главный посыл книги заключается в том, что чтобы преуспеть в розничной торговле, необходимо создать сервис, который заставит клиентов возвращаться к вам снова и снова. Авторы делятся своим опытом и секретами, как извлекать достойные прибыли из системы обслуживания клиентов, воспринимая жалобы как естественную часть диалога с клиентами и оправдывая их ожидания.

Карл Сьюэлл...

Это уникальная компиляция высокоценных идей, примеров и кейсов из книги Джанелл Барлоу и Клауса Меллера "Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии". В этой книге авторы предлагают интересную пересмотреть жалобы клиентов как положительный сигнал. Они утверждают, что когда клиент жалуется, он фактически показывает свой интерес в продолжении работы с организацией. В мастерских руках маркетолога жалоба может быть нечто ценное - сигналом для руководства о слабых местах в обслуживании клиентов, дефектах логистики или товара. Следовательно, вместо того чтобы сокращать жалобы, лучше создавать для клиентов условия, чтобы они могли высказывать свои претензии. Книга содержит психологические портреты жалобщиков, раскрывает подходы к каждой категории и предлагает детальные советы о том, как реагировать на претензии. Она утверждает, что вместо дорогостоящих маркетинговых исследований и тестов компании достаточно прислушаться к клиентам. Если организация готов...

Этот текст – уникальное изложение главных идей и концепций, представленных в книге Джека Митчелла "Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания". Автор извлек максимально ценные мысли, идеи, кейсы и примеры, чтобы представить вам компактное резюме книги.

В книге Джек Митчелл уделяет особое внимание тому, как "объятие" клиентов - проявление заботы и внимания к каждому человеку - является основной причиной успеха его компании. Mitchells Family of Stores, американская сеть магазинов, специализирующаяся на представительской одежде и годовой оборот которой составляет 65 миллионов долларов, придерживается высочайших стандартов обслуживания клиентов. Сотрудники, будь то продавцы или топ-менеджеры, должны быть безупречно компетентными, знающими своих клиентов вдоль и поперек. Информация о работе, интересах, юбилеях, предпочтениях вин и любимых спортивных командах - все эти детали помогают создать уникальный и персональный опыт для каждого клиента.

Чтение этой книги поможет вам:...

Книга Нила Рекхэма «СПИН-продажи» представляет собой сокращенную версию оригинального текста, содержащего самые ценные мысли, идеи, кейсы и примеры. Она основана на реальном опыте автора, который рассказывает о своем путешествии от успешного продавца недорогих товаров до аутсайдера в компании, торгующей крупным оборудованием.

По возвращении домой, Нил случайно завязал разговор с попутчиком – менеджером по продажам. Раздумывая о причинах своего неудачного периода, он провел 12-летнее исследование в 23 странах, чтобы разобраться в искусстве продаж. Результатом его исследования стала методика СПИН-продаж - настоящая наука, которая позволяет успешно продавать дорогие продукты.

Основная идея книги заключается в том, чтобы перестать «пудрить мозги покупателям» и начать уделять внимание их потребностям, что приведет к позитивной выгоде как для покупателей, так и для продавца. Эта книга поможет вам осознать, что продажи - это не просто искусство, а настоящая наука.

Кроме того, Нил Рекхэм яв...

Этот уникальный текст – удивительная история успеха и влияния «МакКинзи» на американский бизнес. Компания «МакКинзи» и ее консультанты играют ключевую роль в трансформации лучших организаций США. Они перевернули властные структуры в политическом бизнесе и дали толчок развитию бизнес-школ. Она стала олицетворением американского капитализма XXI века. Но их влияние не ограничивается только успехами – они помогали и во времена кризисов, таких как General Motors, Enron и Kmart. В своей книге Дафф МакДональд поднимает вопрос о репутации компании и насколько она заслуживает своей славы.

Чтение этой книги позволит вам:
- Лучше понять историю и развитие влиятельной компании «МакКинзи», которая сотрудничает с мировыми корпорациями и правительствами.
- Открыть для себя, чем занимается «МакКинзи», каковы ее сильные стороны и на что она опирается для своего успеха.
- Извлечь уроки корпоративной этики и матричной структуры «МакКинзи», благодаря которым она успешно управляет уже более 90 лет.

Автор...

Этот текст – краткое изложение основных идей из книги Алана Сигела и Айрины Этцкорн «Кратко. Ясно. Просто». В ней авторы делятся ценными мыслями и идеями о том, как применение эмпатии, выявление сути и стремление к ясности могут существенно повысить конкурентоспособность организации и даже спасти жизни.

Книга приводит примеры компаний, таких как Google, Philips, которые успешно применяют методы упрощения текстовых, визуальных коммуникаций и организационных структур. Она помогает читателю избавиться от сложностей, которые мешают принятию правильных решений, и получить проверенные способы упрощения, а также разработать собственные.

Основной целью книги является упрощение коммуникаций и структур в целом, для достижения более эффективных результатов и сокращения времени на разговоры.

Алан Сигел, основатель компаний Siegel + Gale и Siegelvision, является борцом за упрощение во всех сферах жизни и специалистом по простому английскому языку. Он начал свою карьеру, разрабатывая дизайн логот...

В современном обществе все меньше людей имеют достаточное количество денег, а конкуренция между компаниями становится все жестче. В таких условиях бизнесу необходимо понимать, насколько важно формирование положительного опыта для клиентов (customer experience, CX). В современном мире руководители-стратеги уже давно осознали, что клиенты - это не просто источник быстрых денег, они являются ключевым фактором для долгосрочного успеха компании.

Настоящая книга оказывает качественное практическое руководство для руководителей и менеджеров, которые стремятся улучшить взаимодействие с клиентами. Методика инновации в области клиентского опыта, разработанная Робертом Дью, стала настоящим прорывом в этой области. В книге подробно и на примерах рассказывается о преимуществах клиентоориентированного подхода, о правильных вложениях в его развитие, эффективном решении возникающих проблем, а также о том, как превзойти своих конкурентов.

Авторы книги предлагают простые инструкции для каждого этапа...

Сервис класса люкс – это намного больше, чем просто обычная услуга. Это настоящая магия, которая окутывает вас своим великолепием и заставляет забыть о реальности. Ланна Камилина, более 20 лет проработавшая в индустрии сервисного обслуживания, знает об этой магии все. Большую часть своей карьеры она посвятила руководству и тренировке персонала, чтобы дарить каждому гостю незабываемые впечатления. Шеф-менеджер Ланны с ярким воображением расскажет о тонкостях своей работы, о том, как преодолевать конфликты и о перспективах в этом уникальном бизнесе. Более того, она поделится секретами того, как создавать атмосферу изысканности и умело продавать мечту. Благодаря Ланне каждый гость сможет окунуться в сказочный мир класса люкс и ощутить на себе всю его безупречность.

В каждой организации есть разношерстные сотрудники с индивидуальными интересами и характерами, которые строят деловые отношения и относятся к критике по-разному. Иногда коллеги не готовы искать компромиссы и это часто приводит к напряженности и проблемам в работе отдела и всей компании. Как разрешить эти конфликты профессионально и продуктивно, воспользуясь методологией, основанной на опыте 30 экспертов по управлению конфликтами? Моей рекомендацией будет использование практического подхода, предложенного Эми Галло, известного редактора и автора статей в Harvard Business Review. Этот метод поможет вам определить, являетесь ли вы скорее тем, кто ищет разрешение спорных ситуаций или же предпочитаете их избегать. Вы также сможете выявить наиболее распространенные причины конфликтов и выбрать наиболее эффективные подходы для различных сценариев. После освоения этой методики вы сможете более успешно управлять конфликтами и повысить эффективность работы. Дополнительная информация: при разреше...

10 полезных советов от опытного аккаунт-менеджера для успешного старта в профессиональной сфере. Несмотря на то, что эти советы иногда упускаются в процессе адаптации, они являются ключевыми для эффективной работы. Вам предстоит узнать, как развить продуктивные отношения с коллегами и подрядчиками, соблюдать правила электронной и телефонной коммуникации. Необходимо разобраться важное понятие - клиентоориентированность, проактивность, способность оперативно отвечать на возражения и преодолевать страхи, а также понять суть ИБД (Идентификация Бизнес-Задач).

Кроме того, дополнительные сведения от меня- я обязательно буду подчеркивать важность создания командного духа, взаимодействия с различными специалистами и постоянное самосовершенствование. Ответственность, умение принимать решения и умение быстро адаптироваться к новым ситуациям также будут упомянуты, исходя из моего опыта работы. На правила работы, которые я предложу, акцент также будет сделан в тексте. Всю эту информацию я буду ра...

У вас есть бизнес, в котором уже существуют отношения с клиентами. Но вы использовали ли полностью свой потенциал? Есть энергия, возникающая при взаимодействии с клиентами, но не каждый осознает, как ее максимально использовать. В новой книге Евгения Щепина, автора с многолетним опытом работы, вы откроете для себя уникальные и практические советы по использованию энергии клиента для достижения настоящего успеха в бизнесе.

Евгений Щепин собрал и проанализировал опыт работы с самыми разными российскими компаниями, включая маленький санаторий в Сочи и популярный сервис «Яндекс. Такси». Вам будут доступны знания о том, как мотивировать сотрудников для продуктивной работы с клиентами и как распознавать их истинные потребности. Будет рассмотрена тема борьбы с потребительским терроризмом, постановки перед собой эффективной работы с конструктивной критикой и использование ее в пользу компании.

Кроме того, вы узнаете, как создать уникальный сервис, в который клиенты влюбляются и который он...

В современном бизнесе особое значение придается клиентоориентированным компаниям, которые нацелены на обеспечение качества обслуживания, оперативное решение проблем клиентов и предлагают гибкую систему скидок. Однако, несмотря на это, каждый клиент имеет свои уникальные особенности, которые необходимо учитывать для эффективной работы даже самой клиентоориентированной компании.
Профессор маркетинга в Школе бизнеса Уортона Питер Фейдер убежден, что для достижения конкурентных преимуществ компаниям необходимо применять стратегию клиентоцентричности. В этом случае ключевыми аспектами являются полная персонализация и идентификация клиентов, прогнозирование их поведенческих особенностей, а также аджайл-подход к управлению клиентским портфелем.
Применение клиентоцентричного подхода позволяет выявить текущие и будущие потребности наиболее ценных клиентов с целью максимизации их долгосрочной финансовой ценности для компании.
Только наша компания представляет вам книгу, которая впервые на рус...

Уникальное описание для поисковых систем:

"Книга из известной серии "Переписка с клиентом по-человечески": полезные руководства для специалистов, которые общаются с клиентами. В каждой книге есть практические примеры, наглядные иллюстрации и эффективные алгоритмы, которые помогут узнать, как вести переписку с клиентом правильно в различных ситуациях. Эти советы могут стать опорой для общения с клиентами в любой организации, где ценят результативную, быструю и доброжелательную коммуникацию с минимальными усилиями. При использовании этой книги вы научитесь уверенно и спокойно общаться с клиентами, даже в конфликтных ситуациях."

Дополнительная информация:

"Авторы данной серии книг обладают богатым опытом в работе с клиентами и знают все тонкости и нюансы эффективной коммуникации. Они предлагают проверенные и надежные стратегии, основанные на многолетнем опыте, которые помогут вам справиться с любыми вызовами, которые могут возникнуть во время общения с клиентами. Все материалы серии н...

Современные клиенты все чаще предпочитают использовать мессенджеры и социальные сети для ведения коммуникации, отказываясь от личного общения. Для успешного ведения переговоров и не потери потенциальных покупателей, менеджеры по продажам должны освоить новые инструменты. Игорь Рызов, эксперт по переговорам, автор бестселлеров "Монстр продаж" и "Переговоры с монстрами", вместе со своим коллегой Алексеем Пашином, научит вас эффективно устанавливать дистанционную коммуникацию с клиентами в социальных сетях и мессенджерах. В их книге они расскажут вам, как:
- начать переписку с клиентом и сразу создать атмосферу доверия;
- коммуницировать так, чтобы собеседнику было сложно прекратить диалог и исчезнуть;
- умело представить свои товары и услуги с помощью аудио и видео;
- обрабатывать возражения без навязчивости;
- эффективно заманить клиента, чтобы он не отвлекся от контакта;
- проводить повторные продажи.

Эта книга доступна в формате PDF A4, где сохранен издательский макет и содержит допо...

Уникальная продукция, индивидуальный подход, надежность и опыт - все это вы получите, выбрав нас в качестве своего партнера. Мы понимаем, что в мире предлагается множество различных предложений, но мы стремимся быть именно тем выбором, который вы ищете.

Наша команда состоит из профессионалов, имеющих долголетний опыт работы в нашей отрасли. Мы уверены в качестве нашей продукции и гарантируем, что вы получите только лучшее. Наша уникальность заключается в том, что мы предлагаем персонализированные решения, которые полностью соответствуют вашим требованиям и пожеланиям.

Мы ценим каждого нашего клиента и стремимся сделать его опыт работы с нами незабываемым. Мы готовы пойти на все, чтобы удовлетворить ваши потребности и ожидания. Мы понимаем, что ваш успех является нашим успехом, поэтому мы прилагаем все усилия, чтобы помочь вам достичь ваших целей.

Мы уверены в том, что наш ответ на вопрос «Почему выбрать именно нас?» будет вас устраивать. Мы не просто продаём продукцию - мы предлагае...

Имея глубокие знания в области физиогномики, соционики, хьюман дизайна и биохимии организма, а также практикуя древние дисциплины, такие как даосские практики очищения и цигун, ты осознаешь, что существует ещё одна невидимая составляющая. Весь мир тесно связан, и если ты не способен это увидеть сейчас, то будешь постоянно находить оправдания, откладывая важные дела на потом и ограничиваясь только теоретическими исследованиями.

В этой уникальной книге, написанной мной, ты обнаружишь глубинные причины возникновения психологических проблем, а также получишь разбор типичных жизненных ситуаций, которые повторяются из поколения в поколение. Ты узнаешь, как эффективно работать с собственной энергией, родом, телом и психическим состоянием. Не существует более важных аспектов для полноценного существования человека, чем те, которые мы рассмотрим в этой книге.

Закрой глаза и представь себе, что ты исследуешь новый уровень самопознания и самосовершенствования. Получи уникальные знания и инстр...

Время не стоит на месте, и сфера PR продолжает развиваться. Вместе с этим развитием меняются и инструменты, которые помогают продвигать компанию и работать с ее репутацией. Но несмотря на все изменения, в основе этих инструментов лежат базовые принципы, знание которых значительно облегчает задачу. Если вы хотите создать эффективную PR-стратегию и увидеть результаты, обязательно обратитесь к книге Лады Щербаковой.

Лада Щербакова – PR-консультант с большим опытом работы в сфере общественных связей. Она признана экспертом и входит в список “1000 самых профессиональных менеджеров России”. Ее книга является практическим руководством для всех, кто интересуется PR – от пиарщиков и студентов до предпринимателей и преподавателей.

Книга Щербаковой отвечает на такие вопросы, как:

- Как найти подход к целевой аудитории?
- Какие сообщения правильно донести до аудитории?
- Как описать преимущества компании или ее продукта?
- Какие каналы лучше использовать для продвижения?
- Как установить хорош...

Олег Чулыгин - опытный интервьюер, исследователь и соучредитель Центра стратегического консалтинга. Он также является исполнительным директором этого центра. Благодаря своим навыкам и опыту, Олег разработал уникальную методологию проведения глубинных интервью, которая помогла ему успешно решить задачи на 700 консалтинговых проектах.

За последние 20 лет Олег Чулыгин провел более 10 000 интервью с клиентами различных сфер деятельности. Это позволило ему получить ценные знания и понимание важности правильной подготовки и проведения интервью. Однако его книга не только рассказывает о методологии интервью, но и помогает читателям развить собственные навыки в проведении исследований или оценке работы других специалистов.

Основное внимание в книге Олега Чулыгина уделено психологии интервьюеров и респондентов. Автор описывает распространенные ошибки, которые могут возникнуть при проведении интервью, и предлагает решения, помогающие подготовиться к любому возможному сценарию развития событий...

Хотите знать, как заставить клиента снова купить у вас? Хотите получить отличный отзыв? Хотите, чтобы он порекомендовал вашу компанию своим знакомым? Тогда смело применяйте стратегии управления ожиданиями и создавайте незабываемые впечатления.

Крис Даффи, европейский эксперт по обслуживанию, утверждает, что ключ к удержанию клиентов заключается в управлении их ожиданиями и памятью. В своей книге он предлагает эффективные методики создания и поддержания позитивных воспоминаний у покупателей, что является особенно актуальным в наш век социальных сетей и интернет-отзывов. В книге вы найдете ссылки на исследования, полезные ресурсы по этой теме, а также увлекательные истории из практики таких известных компаний, как Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic, и др.

Не упустите возможность сделать вашу компанию незабываемой для клиентов. Скачайте эту книгу в формате PDF A4 и испытайте на себе мощную программу лояльности, которая поможет вам выделиться среди конкурентов.