Ключевые идеи книги: Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания. Джек Митчелл

Жанр: Поиск и подбор персонала / Лояльность / Отношения с клиентами

Автор

Страниц

Год

—

Этот текст – уникальное изложение главных идей и концепций, представленных в книге Джека Митчелла "Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания". Автор извлек максимально ценные мысли, идеи, кейсы и примеры, чтобы представить вам компактное резюме книги.

В книге Джек Митчелл уделяет особое внимание тому, как "объятие" клиентов - проявление заботы и внимания к каждому человеку - является основной причиной успеха его компании. Mitchells Family of Stores, американская сеть магазинов, специализирующаяся на представительской одежде и годовой оборот которой составляет 65 миллионов долларов, придерживается высочайших стандартов обслуживания клиентов. Сотрудники, будь то продавцы или топ-менеджеры, должны быть безупречно компетентными, знающими своих клиентов вдоль и поперек. Информация о работе, интересах, юбилеях, предпочтениях вин и любимых спортивных командах - все эти детали помогают создать уникальный и персональный опыт для каждого клиента.

Чтение этой книги поможет вам:

- Применять современные технологии для увеличения продаж.
- Эффективно подбирать и нанимать сотрудников, а также обучать и удерживать их в компании.
- Адаптировать предложения и услуги под индивидуальные потребности каждого клиента.

Джек Митчелл - успешный американский бизнесмен и мотивационный спикер, чьи родители основали сеть магазинов Mitchells Family еще в 1958 году. Стандарты обслуживания, установленные ими, продолжает следовать и третье поколение семьи. Сегодня компания славится высочайшим качеством товаров, обслуживанием ведущих клиентов и непревзойденной репутацией. Джек Митчелл включен в список 26 великих американских бизнесменов по версии журнала Inc.

Читать бесплатно онлайн Ключевые идеи книги: Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания. Джек Митчелл - Smart Reading

Оригинальное название:

Hug Your Customers: The Proven Way to Personalize Sales and Achieve Astounding Results

Автор:

Джек Митчелл

Тема:

Маркетинг

Правовую поддержку обеспечивает юридическая фирма AllMediaLaw

www.allmedialaw.ru

* * *

Автор книги Джек Митчелл – совладелец и CEO компаний Mitchell / Richards / Marshs и Wilkes Bashford, американских розничных магазинов одежды, славящихся уровнем сервиса и тонкой подстройкой под каждого отдельного покупателя. Годовой оборот компаний превышает 65 миллионов долларов, а среди их покупателей – свыше 500 руководителей высшего звена известных американских компаний.

Книга рассказывает о том, что самое главное в продажах – это отношения с клиентами. Грамотные продавцы начинают строить лояльность уже с первого посещения магазина. Философия «объятий», о которой рассказывается в книге, подразумевает совершенно искреннее стремление сделать покупателя счастливым. Компании удается достичь невероятных результатов благодаря практическому воплощению этой философии в жизнь – в частности, с использованием детальной базы данных о сотнях тысяч покупателей, позволяющей продавцам учитывать всех их особенности и пожелания.

Основные мысли книги

1. Чтобы «обнять» покупателя, нужно знать о нем все до мелочей.

2. Компания не имеет права терять важную информацию о клиенте, позволяющую создать благоприятное впечатление и адаптировать предложение под индивидуальные нужды потребителей. А для этого нужны хорошие технологии.

3. «Обнимать» клиентов невозможно, если вы не умеете нанимать и удерживать отличных сотрудников.

4. Чрезвычайно высокая степень удовлетворенности клиентов приводит ко вполне ясным и хорошо просчитываемым финансовым результатам.

1. Что такое «объятия»?

Мы – команда обнимателей. Иногда мы физически обнимаем покупателей – я видел, как наши продавцы заключают их в объятия и танцуют с ними в торговом зале, – но чаще обнимаем их метафорически, уделяя им массу внимания. Самое сложное – установить такие отношения, и именно для этого существуют объятия. В теории маркетинга это называется «маркетингом отношений». И именно благодаря таким отношениям покупатели становятся нашими друзьями.

Почему эта новая культура объятий так важна? Дело в том, что в последние годы мир бизнеса претерпел фундаментальные изменения в мышлении и поведении. К трем самым значительным изменениям относятся следующие.

1. Переход от политики реагирования к проявлению инициативы.

Если в прежние годы продавцы просто ждали, когда клиенты придут к ним, а потом реагировали «Как я могу вам помочь?», то теперь это не работает. Необходимо принимать меры к обеспечению притока клиентов (то есть инициировать процесс продажи, а не просто завершать его).

2. Взаимодействие с покупателем перешло от сделки к отношениям.

В прежние времена человек покупал у вас три костюма, шесть рубашек и пару галстуков, и на этом вы считали общение с ним завершенным. Сегодня этого уже недостаточно – вы должны поинтересоваться, для чего он собирается использовать три костюма и в каких условиях. К примеру, если он много путешествует, вы должны посоветовать ему немнущуюся ткань.

Принцип «Чем я могу вам помочь при покупке костюма?» превращается в «В каких ситуациях вы планируете использовать этот костюм?».

3. Стандартный список «приятных мелочей» превратился в услуги, ориентированные на конкретных клиентов.

Продолжить чтение

Вам может понравиться: