Отношения с клиентами читать онлайн бесплатно

Двенадцать лет назад на полках книжных магазинов появилась первая работа Игоря Манна и Дмитрия Турусина под названием «Точки контакта», которая быстро завоевала признание и стала основополагающей в области бизнес-стратегий. Авторы представили читателям ясный и действенный метод, направленный на совершенствование имиджа компаний, увеличение коэффициента конверсии и повторных продаж — точек соприкосновения с клиентами. И хотя этот подход по-прежнему актуален, рынок и его инструменты не стоят на месте.

Совсем недавно Дмитрий Турусин выпустил новую книгу, в которой интегрированы три ключевых инструмента: точки контакта, карты пути клиента (CJM) и карты жизненного пути клиента (CLJM). Каждое из этих понятий является логическим продолжением предыдущего и дополняет его. Важно отметить, что вы можете сформировать свои отношения с клиентами, используя любой из этих инструментов, в то время как последующие методы существенно увеличивают ваши возможности.

Автор предлагает читателям четкие пошаг...

Максим Недякин является авторитетным специалистом в области клиентского сервиса и стратегического развития организаций. Он занимает должность генерального директора консалтинговой компании «Стратегические решения», а также является создателем уникальной платформы «Retail Lab: Лаборатория розницы». Вдобавок, Максим является совладельцем сети SPAR в Липецке и членом совета директоров розничной сети «Уютерра».

Основной задачей Максима является создание клиенториентированного сервиса, который не требует жесткого контроля за действиями сотрудников. Его философия заключается в том, что постоянный надзор лишь мешает искренней любви к клиентам. Путем анализа примеров как из российской, так и международной практикиMAXIM объясняет, как формировать дружелюбную атмосферу для потребителей и заинтересовать сотрудников в росте бизнеса.

Книга Максима «Искренний сервис» предлагает следующие ключевые моменты:

– Основные принципы формирования стандартов качественного сервиса;
– Эффективные инструменты...

Книга "Формула персонализации. Как коммуникации с клиентами влияют на эффективность бизнеса" от команды X5 Group нацелена на продвижение концепции управления взаимотношениями с клиентами (CVM). Она предназначена для тех, кто начинает свой путь в области персонализированных коммуникаций и стремится понять, как организовать эффективный процесс взаимодействия с клиентами. Авторы ставят перед собой три основные задачи: объяснить принципы успешного CVM, продемонстрировать его эффективность через практические кейсы и предоставить пошаговую инструкцию для внедрения этой стратегии в компани. Книга также подчеркивает недостаток специального образования в вузах и необходимость междисциплинарных компетенций для успешной работы в данной области.

"Привлечение клиентов: практическое руководство для успешного бизнеса" — это источник ценнейших знаний, предназначенный для предпринимателей и маркетологов, которые хотят не только завоевать внимание новых клиентов, но и обеспечить их длительное сохранение. В этой книге вы найдете исчерпывающий обзор стратегий и методов, которые помогут вам выстроить доверительные, крепкие отношения с вашей целевой аудиторией.

Тщательно проанализирован ключевые аспекты формирования клиентской лояльности, включая использование отзывов для повышения репутации, а также внедрение персонализированных предложений. Одной из акцентов книги становится мобилизация современных технологий: мобильные приложения и высокоэффективные цифровые инструменты, которые способны значительно улучшить взаимодействие с клиентами.

Также в этом руководстве вы сможете познакомиться с концепцией ценностей бренда и их влиянием на формирование долгосрочных отношений с покупателями. Не упустите возможность узнать о самых последних т...

"Тайны клиентской преданности: Как превратить покупателей в настоящих друзей" – это ваш путь к формированию глубоких и искренних взаимоотношений с клиентской базой, что, в свою очередь, обогатит как ваш бизнес, так и опыт ваших клиентов. Данная книга исследует сложные аспекты клиентской преданности, начиная с ключевых принципов психологии и заканчивая интеллектуальными методиками удержания клиентов.

Вы поймете, почему преданность клиентов считается одним из самых значимых активов компании и как грамотно её развивать. Погрузитесь в нюансы психологии привязанности, изучите, как создать атмосферу доверия и разрабатывать персонализированные подходы, которые позволят укрепить эмоциональные связи с клиентами.

Также вас ожидают примеры успешных компаний, исследование инновационных методов и принципов, которые стали залогом их успеха, а также рекомендации по тому, как интегрировать эти подходы в ваш бизнес. "Тайны клиентской преданности" – это не просто книга, это ваш компас на пути к искрен...

В условиях стремительных изменений, вызванных цифровой трансформацией, сфера недвижимости становится ареной значительных преобразований. Книга "Риелтор 2.0" предоставляет читателям глубокое понимание новых возможностей, которые открываются перед профессионалами в этой области, позволяя им стать инициаторами изменений. Маститые специалисты по недвижимости детально объясняют, как передовые технологии делают революцию в традиционных методах торговли недвижимостью и формируют новые горизонты на российском рынке.

В книге раскрываются такие темы, как влияние социальных медиа, аналитики больших данных и блокчейн-технологий, а также приводятся примеры как российских, так и зарубежных компаний, успешно использующих эти инструменты. В дополнение к этому, читатели смогут ознакомиться с потенциалом виртуальной реальности и автоматизации процессов, что оказывает значительное влияние на работу риелторов.

Книга также исследует возникновение новых бизнес-моделей в индустрии и определяет, какие навык...

**«Формирование зрелых отношений с клиентами: Как обеспечить долговременную лояльность и удержание»** – это практическое пособие для предпринимателей, специалистов в области маркетинга и профессионалов по управлению клиентскими отношениями, которые стремятся углубить связь со своей целевой аудиторией.

В этом издании рассматриваются основные принципы создания положительного опыта взаимодействия с клиентами, важность индивидуального подхода и внедрения успешных программ лояльности. Читатели получат ценную информацию о методах анализа обратной связи, эффективной работе с жалобами, а также о том, как правильно интегрировать современные технологии, сохраняя при этом человечный подход.

Автор приводит актуальные примеры и иллюстрации современных тенденций, предлагая стратегии трансформации недовольных клиентов в настоящих защитников вашего бренда. Вы сможете адаптироваться к изменяющимся запросам потребителей и строить взаимоотношения, которые приносят выгоду как вашему бизнесу, так и клие...

«Психология рекламы: Искусство влиять на потребителей» предлагает увлекательный и комплексный взгляд на совмещение психологических аспектов с рекламными стратегиями. Исследуйте тонкие нюансы восприятия, эмоциональных реакций и внутренних побудителей, которые лежат в основе эффективного маркетинга. Эта книга — ваш надежный помощник в освоении сложных концепций современных психологических теорий.

Вы научитесь создавая прочные эмоциональные связи с целевой аудиторией, а также использованию фокусировки на цветах и композиции для привлечения взгляда потенциальных клиентов. Здесь вы найдете информацию о том, как культурные традиции и исторический контекст влияют на поведение потребителей и как можно гармонично интегрировать эти аспекты в разработке рекламных кампаний, которые не только вызывают интерес, но и соблюдают этические нормы.

Вам откроются секреты убеждения и построения клиентской лояльности на основе передового международного опыта. Книга также акцентирует внимание на моральной...

В современном бизнесе, где качество клиентского сервиса становится определяющим фактором успеха, книга «Клиенты навсегда: Как построить идеальный сервис» представляет собой ценный ресурс для всех, кто стремится к созданию выдающегося взаимодействия с клиентами. Автор глубоко исследует различные аспекты, начиная от психологии потребителей и заканчивая интеграцией новейших технологий, предлагая читателям универсальные стратегии для формирования клиент-ориентированного подхода.

Исследуйте изменения в индустрии сервиса на протяжении истории и откройте для себя практичные методы для детального выявления потребительских потребностей. Узнайте, как сильное лидерство и позитивная корпоративная культура могут значительно улучшить клиентский опыт, а ваши сотрудники могут стать настоящими агентами вдохновения.

Автор делится передовыми методами удержания клиентов и повышения их лояльности, фокусируясь на обратной связи и управлении кризисами. Вместо того, чтобы просто преодолевать трудности, вы н...

В эпоху, когда доверие становится важнейшим активом для бизнеса, книга "Секреты доверия: Как выстроить отношения с клиентами" предлагает уникальные ключи к созданию крепких и долгосрочных взаимоотношений. Погружаясь в содержание этого руководства, вы откроете для себя, почему доверие является краеугольным камнем успешного бизнеса и как оно продвигает компании к вершинам успеха.

Исследуя внутреннюю природу доверия, вы познакомитесь с психологическими аспектами, которые влияют на его формирование. Эта книга поможет вам научиться определять различные уровни доверия и предложит практические модели для его углубленного понимания. Вы также узнаете, какие ключевые факторы, такие как искренность и открытость, способствуют созданию доверительных отношений с клиентами.

Автор предлагает вам эффективные стратегии общения и лидерства, а также делится опытом использования современных технологий для укрепления доверия. Умение разрешать конфликты и налаживать коммуникацию на всех уровнях станет допо...

В книге «На пути к сердцу клиента: Как укрепить лояльность» рассматриваются основные стратегии и приемы, которые помогут вашему бизнесу не только привлечь, но и сохранить доверие клиентов. Автор углубляет понимание современного значения лояльности, акцентируя внимание на том, что знание психологии потребителей и эффективный обмен информацией являются основополагающими для создания успешных отношений с клиентами.

Вы ознакомитесь с тем, как сформировать бренд, которому клиенты будут доверять, и как использовать новейшие технологии для поддержки лояльности. Внутри книги вы найдете множество действенных инструментов — от аналитики и опросов до сторителлинга и создания персонализированных предложений. Эти знания помогут вам выстроить устойчивую клиентскую базу, которая справится с вызовами времени и будет способствовать росту вашего бизнеса.

Данное издание будет полезно для всех, кто хочет превратить одноразовые сделки в долгосрочные отношения с клиентами, вдохновить сотрудников на предос...

В нашем быстроменяющемся мире, где технологии задают свои условия, книга "Забота и любовь: Как гостеприимство меняет бизнес и людей" предоставляет уникальную перспективу на силу человеческих отношений. Авторы аккуратно исследуют увлекательный мир гостеприимства и его потенциальное влияние на трансформацию не только бизнес-структур, но и целых сообществ.

В первой части работы внимание сосредоточено на том, как гостеприимство может служить основополагающим элементом культурного и экономического развития. Здесь делается акцент на значимости человеческого взаимодействия, уходя от узко сфокусированных финансовых показателей. Книга стремится вернуть в бизнес философию, основанную на заботе и внимании к клиенту, делая это в эпоху, когда технологии часто оказываются на первом плане.

Читателя ждет захватывающее путешествие в мир бизнеса, в ходе которого забота и внимание становятся основными факторами для создания успешных брендов и формирования лояльного клиентского сообщества. Вы познакомит...

Будущее продаж – это не просто транзакция между покупателем и продавцом, а настоящая искусство, заключающееся в глубоком понимании потребностей и желаний клиента. Книга «Клиенты и их желания: Как стать мастером продаж» предложит вам важнейшие стратегии для успешного продвижения в этом захватывающем мире.

Вам предстоит изучить тонкости потребительской психологии и разгадать загадки мотивации, которые влияют на каждое действие покупателя. Узнайте, как преобразовать общение в искусство, используя навыки активного слушания и магию невербального общения. Эта книга поможет вам освоить методы сегментации аудитории, благодаря чему вы сможете создавать детализированные профили клиентов и разрабатывать персонализированные предложения, которые поразят даже самых требовательных потребителей.

Научитесь техникам убеждения, которые помогут вам эффективно справляться с возражениями, выстраивать доверительные отношения и оказывать влиятельное воздействие на решение покупателя. В условиях быстроменяю...

– Цинь, оставь тигра в покое! – произнес я с легким смехом, предвкушая, как снова увижу её удивленное лицо. Я обернулся к подруге, готовясь к очередной порции её недоумения.
– Почему? Что случилось? – воскликнула она, её глаза выражали смесь настороженности и ожидания какой-то безумной выходки с моей стороны.
– Я хочу кота! – твёрдо заявил я, указывая на свою идею, как будто это было неоспоримое решение, – Давай, милочка, пробуй, ведь это не в первый раз.
– ?! Свет, занавес, граната! – её реакция выглядела как целый спектакль эмоций: глаза полны страха и недопонимания, брови приподнялись, а челюсть отвисла, как будто она только что столкнулась с ледяной водой. Похоже, она уже догадывалась о том, почему от меня иногда пахнет как из старого роддома. Все эти странные моменты, когда акушер, видимо, принимал меня за очередной тренажер для своего мастерства, всплывали в воспоминаниях.
– Ты не дал мне даже шанса, подлец! – с нажимом сказала она, явно расстроенная и немного обиженная.
– Я т...

Как эффективно строить взаимодействие с самыми требовательными и эмоционально нестабильными клиентами? В книге «Клиенты всегда правы: Как работать с трудными покупателями» представлено ценное практическое руководство для профессионалов, которые сталкиваются с конфликтными ситуациями, непростыми жалобами и неожиданные трудности в области обслуживания.

Автор развенчивает распространенные мифы о клиентах, предлагает полезные стратегии управления эмоциями и помогает развить эмоциональный интеллект, необходимый для работы в условиях стресса. Вы научитесь, как приземлить критику, превращая ее в возможность для улучшения, а также сохранять высокий уровень профессионализма.

Эта книга предоставит вам инструменты для построения уважительного диалога и поиска оптимальных решений, которые устраивают все стороны. Особенно полезна для тех, кто стремится мастерски овладеть искусством общения, включая категории клиентов с наибольшими сложностями. Благодаря практическим советам и методам, представл...

Этот обзор представляет собой краткую интерпретацию книги «Раскрывая душу сервиса. Девять факторов стабильного успеха в бизнесе» авторства Леонарда Берри. Мы собрали наиболее ценные идеи, примеры и практические кейсы, которые иллюстрируют суть успешного обслуживания клиентов.

Представьте себе ситуацию в ресторане: официантка, принимая наш заказ, искренне надеется, что мы не покинем заведение, не дождавшись основного блюда. Мы, в свою очередь, надеемся на то, что заказанный стейк будет не только вкусным, но и подан в надлежащем виде. Это обоюдное доверие является основой успешного обслуживания. Но как его оправдать? Единственный путь к этому — это выполнение данных обещаний.

Ярким примером такой надежности служит компания Dial-A-Mattress, которая гарантирует доставку матраса в день заказа без исключений — независимо от пробок, праздников или погодных условий. Они демонстрируют, что принципиальная преданность услугам создает стабильные отношения с клиентами.

Леонард Берри также проана...

В условиях динамичного бизнеса современного мира пути клиентов усложняются, приобретая множество непредсказуемых поворотов. Потребители часто находятся в состоянии постоянного колебания между любопытством, сомнениями и решением о покупке. Как же направить их через этот запутанный маршрут и превратить интерес в уверенность? Эта книга станет вашим бесценным помощником в разработке уникальной карты пути клиента (CJM).

Вы научитесь вникать в настоящие потребности вашей целевой аудитории, определять ключевые элементы для создания эффективной карты взаимодействия и привлекать доверие с первых шагов. Автор предлагает не только теоретические знания, но и практические рекомендации, которые помогут вам анализировать поведение клиентов, адаптировать свои стратегии под конкретные запросы и минимизировать вероятность их ухода.

В книге вы найдете методики для формирования прочной эмоциональной связи с клиентами, а также способы увеличения конверсии на разных этапах CJM. Эти стратегии основаны на р...

Как сделать так, чтобы случайный клиент стал настоящим поклонником вашего бренда? Как распознать его желания, эмоции и мотивацию, чтобы он не просто выбирал ваш товар, а полюбил его всей душой? В книге "Карты пути клиента: как трансформировать случайных покупателей в преданных поклонников" представлено практическое руководство по созданию карты путешествия клиента — мощного инструмента, который помогает пересмотреть подход к взаимодействию с клиентами.

В этом издании вам предлагается детально изучить каждый этап клиентского пути: от анализа целевой аудитории и определения ключевых точек взаимодействия с потребителем до тщательного анализа барьеров и движущих сил, которые могут повлиять на выбор клиента. Вы освоите методы персонализации общения, научитесь внедрять современные цифровые технологии, развивать эмпатию и вовлекать своих сотрудников в процесс создания незабываемого клиентского опыта.

Также вы ознакомитесь с примерами успешных компаний, узнаете о том, какие ошибки стоит избе...

Что на самом деле заставляет ваших клиентов выбирать именно ваше предложение? Почему одни товары или услуги привлекают внимание, а другие остаются незамеченными? Книга «Что у клиента в голове: Используем Customer Development, чтобы продавать больше» представляет собой практическое руководство для тех, кто стремится не просто улучшить продажи, но и глубже понять своих покупателей.

В этом издании вы познакомитесь с методами исследования потребностей вашей целевой аудитории и научитесь выявлять их скрытые мотивы. Узнаете, как избежать распространенных ошибок, связанных с собранием и анализом данных, и как сформировать уникальное предложение, которое стало бы для клиента поистине привлекательным. Книга включает в себя эффективные техники взаимодействия, такие как активное слушание, интерпретация полученных ответов и тестирование гипотез.

Овладев навыками понимания мышления клиента, вы сможете масштабировать свой продукт, улучшить процесс продаж и разработать стратегию, которая будет гара...

Леонид Кроль углубляется в использование метафор как мощного терапевтического инструмента в областях психотерапии и коучинга. Он демонстрирует, как образы и метафорические конструкции могут стать мостом для продуктивного общения с клиентами, способствуя выявлению их внутренних конфликтов и поиску выхода из затруднительных ситуаций. В своей книге автор делится примерами из практики работы с реальными людьми, в которых он показывает, как формирование метафорических цепочек помогает лучше понять не только себя, но и окружающий мир.

В его изысканиях метафоры трансформируются в ключ к осознанию эмоций, восприятию реальности и созданию эффективной коммуникации как в личной жизни, так и в профессиональной среде. Эта книга станет полезным ресурсом для таких специалистов, как коучи и психотерапевты, а также для всех стремящихся повысить свою осознанность с помощью творческих подходов.

Кроме того, она может быть интересна топ-менеджерам, руководителям и владельцам бизнеса, которые ищут иннова...