Ключевые идеи книги: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Жанр: Лояльность / Отношения с клиентами / Привлечение клиентов

Автор

Страниц

Год

—

Это уникальная компиляция высокоценных идей, примеров и кейсов из книги Джанелл Барлоу и Клауса Меллера "Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии". В этой книге авторы предлагают интересную пересмотреть жалобы клиентов как положительный сигнал. Они утверждают, что когда клиент жалуется, он фактически показывает свой интерес в продолжении работы с организацией. В мастерских руках маркетолога жалоба может быть нечто ценное - сигналом для руководства о слабых местах в обслуживании клиентов, дефектах логистики или товара. Следовательно, вместо того чтобы сокращать жалобы, лучше создавать для клиентов условия, чтобы они могли высказывать свои претензии. Книга содержит психологические портреты жалобщиков, раскрывает подходы к каждой категории и предлагает детальные советы о том, как реагировать на претензии. Она утверждает, что вместо дорогостоящих маркетинговых исследований и тестов компании достаточно прислушаться к клиентам. Если организация готова адаптироваться к пожеланиям клиентов, они, как правило, готовы заплатить больше за товары или услуги компании.

Чтение этой книги позволит вам научиться извлекать пользу из критики и обучить своих сотрудников эффективному общению с недовольными клиентами. Вы также узнаете, как превратить критиков в лояльных клиентов.

Джанелл Барлоу - известный американский эксперт по управлению стрессом, доктор философии и президент американского отделения TMI, международной тренинговой и консалтинговой компании. Из-за болезни сердца и гиперактивности в детстве, она столкнулась с множеством преград, но благодаря собственной методике управления стрессом она улучшила свое здоровье. Барлоу - убежденный оптимист, полиглот, известный музыкант и фотохудожник.

Клаус Меллер - датский эксперт в области управления временем. Он является одним из пионеров тайм-менеджмента и основателем и почетным председателем совета директоров TMI. Меллер выступает с лекциями по всему миру и делится своими знаниями и опытом в области управления.

Чтение этой книги поможет вам улучшить взаимодействие с клиентами, развить навыки управления и превратить потенциальных критиков в преданных сторонников вашего бизнеса.

Читать бесплатно онлайн Ключевые идеи книги: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер - Smart Reading

Оригинальное название:

A Complaint is a Gift: Using Customer Feedback As a Strategic Tool

Авторы:

Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Тема:

Маркетинг

Правовую поддержку обеспечивает юридическая фирма AllMediaLaw

www.allmedialaw.ru

* * *

Авторы книги предлагают новый взгляд на жалобы Клиента – они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Ноу-хау авторов – восьми-шаговая формула «жалоба = подарок», которую Вы сможете применить в любой организации и повысить эффективность работы с претензиями клиентов, что позволит Вам улучшить качество продуктов, а возможно даже и спасти Ваш бизнес.

В книге представлено множество примеров из жизни, которые иллюстрируют, как компания может вернуть доверие разочарованных клиентов и как может потерять бизнес из-за того, что отрицательно относится к жалобам своих потребителей.

Из книги Вы узнаете:

• Как, выслушивая жалобу Клиента, вести себя, словно получаешь подарок

• Как применять принципы общения с недовольными клиентами

• Как реагировать на жалобы Клиентов

• Как создать организацию, которая доброжелательно относится к жалобам

Основная мысль книги:

Клиенты оказывают компании ценнейшую услугу, когда жалуются – они дарят ей подарок, потому что дают возможность узнать, что в организации работает не так и исправить ситуацию.

Говорит клиент

Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать!

Жалобы оказываются механизмом обратной связи, помогающей организации быстро и дешево изменять качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов.

Без клиентов нет бизнеса. Клиент – это не только тот, кто просто платит, но и любой человек, который получает пользу от обслуживания или продукции, включая пациентов в больницах, студентов и школьников, пассажиров общественного транспорта и пр. Кроме того, существует понятие внутреннего клиента – это коллеги и руководство организации.

Наша философия – жалоба, как подарок

Недовольные клиенты – это люди, предоставляющие вам возможность узнать об их проблемах, а значит – помочь им их решить. В результате, у таких клиентов будет возможность еще раз воспользоваться вашими услугами или приобрести ваши товары. Для этого вам нужно научиться относиться к жалобам, как к подарку.

Проще всего определить жалобу, как заявление о неоправдавшихся ожиданиях. Жалоба оказывается возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Таким образом, жалоба оказывается подарком, который клиент делает организации. Компания только выиграет, если бережно раскроет «упаковку» и посмотрит, что там внутри.

К несчастью, практически никто не любит вникать в суть претензий. Но, что еще хуже, большая часть клиентов даже не удостаивает нас жалобами. Они предпочитают просто обратиться в другую организацию.

С психологической точки зрения, жалоба представляет собой негативную информацию. С точки зрения обывателя, это обвинение. Приятные события люди склонны относить на свой счет и считать своей заслугой. Но когда что-то идет не так, большинство склонны винить других людей или ту или иную систему.

Чтобы рассматривать жалобы, как подарок, мы должны, прежде всего, принять следующее утверждение: клиенты всегда имеют право на недовольство, даже если мы считаем их жалобы нелепыми, необоснованными или доставляющими неудобства.

Продолжить чтение

Вам может понравиться: