Все жанры Все авторы
Раскрывая душу сервиса. Девять факторов стабильного успеха в бизнесе. Леонард Берри. Саммари - Smart Reading

Раскрывая душу сервиса. Девять факторов стабильного успеха в бизнесе. Леонард Берри. Саммари

Автор

Страниц

10

Год

—

Этот обзор представляет собой краткую интерпретацию книги «Раскрывая душу сервиса. Девять факторов стабильного успеха в бизнесе» авторства Леонарда Берри. Мы собрали наиболее ценные идеи, примеры и практические кейсы, которые иллюстрируют суть успешного обслуживания клиентов.

Представьте себе ситуацию в ресторане: официантка, принимая наш заказ, искренне надеется, что мы не покинем заведение, не дождавшись основного блюда. Мы, в свою очередь, надеемся на то, что заказанный стейк будет не только вкусным, но и подан в надлежащем виде. Это обоюдное доверие является основой успешного обслуживания. Но как его оправдать? Единственный путь к этому — это выполнение данных обещаний.

Ярким примером такой надежности служит компания Dial-A-Mattress, которая гарантирует доставку матраса в день заказа без исключений — независимо от пробок, праздников или погодных условий. Они демонстрируют, что принципиальная преданность услугам создает стабильные отношения с клиентами.

Леонард Берри также проанализировал 14 компаний, которые успешно функционируют на рынке более 30 лет. В результате его исследования были выделены девять ключевых принципов качественного сервиса, построенные не только на бизнес-моделях, но также на глубинных человеческих ценностях. Для достижения успеха в сфере сервиса важно не просто следовать правилам, но и формировать мышление, в котором на первом месте стоят интересы и потребности людей.

Согласно Берри, в основе выдающегося сервиса лежит понимание, что бизнес не состоит лишь из транзакций — это всегда о взаимодействии, отношений и взаимной уверенности. Более того, успешное обслуживание проявляется в постоянном улучшении и адаптации, что требует от компаний не только профессионализма, но и искреннего желания заботиться о своих клиентах, создавая таким образом устойчивую лояльность и доверие.

Читать бесплатно онлайн Раскрывая душу сервиса. Девять факторов стабильного успеха в бизнесе. Леонард Берри. Саммари - Smart Reading

Оригинальное название:

Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success


Автор:

Leonard Berry


www.smartreading.ru

Как устроен хороший сервис

Все мы, покупая самые разные вещи, стараемся выбирать компании с высоким качеством обслуживания. Для нас важен не только товар, но и опыт, связанный с его приобретением. Иногда мы готовы отказаться от важной и привлекательной покупки, если нас не устроил уровень сервиса. Но если устроил и мы довольны – значит, компания, которая нас обслуживает, смогла установить с нами хорошие отношения и удовлетворить наши потребности на всех этапах: до, во время и после совершения покупки.

Если же говорить о сервисных компаниях, то они и вовсе на этапе совершения сделки продают лишь обещания. Люди покупают услугу, до конца не зная, что именно получат: слишком многое зависит непосредственно от тех, кто работает с клиентами.

Пассажиры, которые поднимаются на борт авиалайнера, не могут самостоятельно оценить профессионализм экипажа или техническое состояние самолета. Они могут только довериться людям, оказывающим услугу, и степень их доверия зависит от предыдущего опыта и репутации авиакомпании.

Леонард Берри исследовал 14 известных сервисных компаний, которые сохраняют позиции на рынке 30 лет и более. Он вывел девять принципов отличного сервиса, основанных не только на бизнеспрактиках, но и на базовых человеческих ценностях. Леонард Берри пишет, что для успеха в сфере сервиса нужен не просто свод правил, а образ мышления, в котором люди всегда остаются на первом месте.

Принцип 1. Сделать основой сервиса ценности

Если руководитель стремится к совершенству, он может создать среду, где отличный сервис – неотъемлемая часть корпоративной культуры. Показывая личную приверженность качеству обслуживания, лидеры задают стандарты для своих сотрудников.

Эффективные руководители знают, что нужно их команде и клиентам, и всегда внимательны к тем и другим. Они поощряют открытое общение, доброжелательность и готовность прийти на помощь. Они показывают личный пример, замечают отличную работу и поощряют усилия сотрудников. В сфере обслуживания есть много примеров эффективного лидерства.

СЕО сети отелей не только наблюдает за работой персонала, но и помогает обслуживать гостей. Высшее руководство крупной клиники регулярно подключается к уходу за пациентами. Гендиректор авиакомпании лично отвечает на отзывы клиентов и участвует в решении их вопросов. Все это нужно руководителям, чтобы лучше понять задачи сотрудников и запросы клиентов и улучшить качество обслуживания. Своим примером эти люди показывают, что ответственность и отзывчивость – важные ценности для их организаций.

Семь главных ценностей успешных компаний

1. Совершенство.[1] Успешные компании всегда стремятся к развитию и не останавливаются на достигнутом. Это стремление к совершенству помогает добиваться выдающихся результатов и гордиться своими достижениями.

Авиакомпания Midwest Express славится не только безупречным сервисом, но и отличным питанием на борту. Во время полета пассажирам предлагают легендарное печенье с шоколадной крошкой, которое выпекается прямо в воздухе. Блюда подают на фарфоровых тарелках с серебряными столовыми приборами и льняными салфетками. К блюдам можно выбрать бесплатное вино или шампанское.

Вам может понравиться: