Истинная лояльность

Жанр: Отношения с клиентами / Привлечение клиентов / Клиентский сервис

Автор

Страниц

60

Год

2020

Истинная лояльность клиентов - мечта любой компании. Но как достичь такого уровня лояльности и сделать клиента не просто довольным, а страстным амбассадором и фанатом бренда? По мнению экспертов компании FranklinCovey, которая более 30 лет сотрудничает с организациями по всему миру, это возможно.

Их книга поможет вам и вашим сотрудникам разработать план изменений в компании, который позволит завоевывать сердца клиентов, удивлять и радовать их. В ней используется система постановки правильных целей и задач, которая поможет вам эффективно изменить внутреннюю атмосферу в коллективе, развить эмпатию и ответственность у сотрудников.

Но эта книга не просто предлагает штрафы, премии и KPI в качестве мотиваторов. Она учит, как построить атмосферу, где сотрудники будут действовать искренне, не привязываясь к внешним стимулам. Такая модель действий поможет вашей команде эффективно работать и достигать высоких результатов.

С помощью этой книги вы сможете научиться завоевывать лояльность клиентов и создать по-настоящему уникальный опыт взаимодействия с вашим брендом. Она даст вам новые инструменты и подходы, которые помогут вашей компании преуспеть и стать востребованной на рынке.

Так что если вы хотите, чтобы клиенты стали больше, чем просто покупателями, а стали вашими преданными сторонниками, эта книга точно для вас. Она откроет перед вами новые горизонты и позволит вам достичь высоких показателей лояльности и успеха.

Читать бесплатно онлайн Истинная лояльность - Лина Риннэ, Шон Мун

Переводчики Михаил Витебский, Мария Прилуцкая

Научный редактор Дмитрий Иншаков

Редактор Ольга Равданис

Главный редактор С. Турко

Руководитель проекта О. Равданис

Корректор М. Смирнова

Компьютерная верстка К. Свищёв

Дизайн обложки Ю. Буга

Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.

Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.

* * *

Вступление

В современном мире гиперконкуренции и интернета, где покупатели в один клик могут перейти к другому продавцу или изменить решение о покупке на основе просмотренного онлайн-обзора, большинству организаций представляется, что завоевать истинную лояльность клиентов практически невозможно. В отчаянных попытках хоть немного увеличить лояльность покупателей компании снижают цены, стимулируют продажи и разрабатывают программы поощрения клиентов – и обнаруживают, что эффект от этих мер если и есть, то крайне недолговечный. Подобные мероприятия могут повлиять на действия потребителей в краткосрочной перспективе, но редко приносят истинную лояльность клиентов и легко копируются конкурентами.

На протяжении вот уже трех десятилетий компания FranklinCovey сотрудничает с тысячами организаций по всему миру, помогая им освоить модели действий, которые могут обеспечить истинную лояльность клиентов. Кроме того, FranklinCovey провела исследования в более чем 1700 организациях, применив метод парного сравнения к сотням примеров. Таким образом, наш пункт наблюдения в режиме реального времени располагался в первом ряду, и мы определили три ключевых отличия между компаниями, завоевавшими истинную лояльность, и их менее эффективными коллегами. Вот они.

Во-первых, лидеры лояльности устанавливают куда более высокую планку для понятия «лояльный клиент». Адольф Рапп, прославленный тренер мужской баскетбольной команды Университета Кентукки, однажды заметил: «Всякий раз, когда вы видите человека на вершине горы, вы можете констатировать, что он не сорвался». То же самое можно сказать и об организациях, завоевавших наибольшую лояльность своих клиентов. Для начала они определяют успех не просто как удовлетворенность клиентов, но и как достижение истинной лояльности. Исследования показывают, что многие организации, с гордостью заявляющие о «95 % удовлетворенности клиентов», на деле имеют совсем небольшой процент по-настоящему лояльных клиентов.

Более точным было бы заявление подобных организаций о том, что 95 % их клиентов

Продолжить чтение

Вам может понравиться: