Все жанры Все авторы
Первоклассный сервис как конкурентное преимущество - Джон Шоул

Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Автор

Страниц

105

Год

2013

Джон Шоул - эксперт в области обслуживания, известный своим уникальным подходом к созданию незабываемого клиентского опыта. Он утверждает, что способность компании зарабатывать деньги напрямую зависит от того, как ее сотрудники воздействуют на клиентов. И Шоул приводит множество убедительных примеров, чтобы доказать, что сервис является неотъемлемой частью успешной стратегии, не менее эффективной, чем качественный продукт или интенсивный маркетинг.

Курс на первоклассный сервис вполне применим в любой стране, и его важность особенно ощущается в странах с огромной историей рыночных традиций. Шоул представляет нам примеры крупных компаний, которые пришли в упадок из-за недостаточного внимания к созданию первоклассного сервиса.

Эта книга несомненно будет полезна для менеджеров различных уровней, которые хотят научиться мотивировать своих сотрудников достигать высочайшего уровня обслуживания. Оттого, что ваш персонал будет предлагать клиентам впечатляющий сервис, вы сможете значительно увеличить прибыльность компании, привлечь больше клиентов на свою сторону и укрепить связь с теми, кто уже является вашими клиентами. Книга Джона Шоула поможет вам осознать, что сервис - это не просто часть бизнес-стратегии, это ключевой элемент вашего успеха.

Читать бесплатно онлайн Первоклассный сервис как конкурентное преимущество - Джон Шоул

© John Tschohl, 2011

© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина Паблишер», 2013

© Электронное издание. ООО «Альпина Паблишер», 2013

Все права защищены. Никакая часть электронного экземпляра этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

От автора

Я хочу поблагодарить всех сотрудников Service Quality Institute за их неоценимую помощь при написании этой книги и в работе над седьмым изданием.

Моя семья постоянно поддерживала меня в моей фанатичной приверженности идее качественного сервиса. Огромная благодарность Пат, моей спутнице жизни вот уже 34 года, Кристине и Мэтью. Моя мать, Агнесс Шоул, воспитала во мне чувство уверенности и умение ценить себя – они немало помогли в достижении моих целей.

Но главное, я хотел бы поблагодарить тысячи людей – клиентов, с которыми мне довелось работать за последние 39 лет и которые помогли мне сформировать концепцию этой книги.

Введение

Чем полезна эта книга?

Вы устали слушать и читать о том, сколь низким стал уровень обслуживания? Вам наскучили пустые слова о важности качественного сервиса для ваших клиентов и вашей прибыли? Вы готовы перейти к активным действиям? Значит, эта книга для вас. Вы держите в руках уже восьмое издание этой книги, которое вышло в 2011 г. и содержит много новой и полезной информации.

Массированная атака модных в последнее время книг и статей, проповедующих необходимость качественного сервиса, убедила даже самых закоренелых скептиков. К сожалению, авторы не объясняют, как реализовать эту идею на практике. Задача этой книги – снабдить вас эффективными инструментами, с помощью которых вы сможете воплотить в жизнь уже доказанное: сервис – стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт. Эта стратегия позволяет компании максимально реализовать свой потенциал.

Эта книга подробно, шаг за шагом научит вас, как разработать и внедрить стратегию сервиса, приносящую гарантированную прибыль.

Способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все ее сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью товара или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту. Весь коллектив – от генерального директора до самых низкооплачиваемых сотрудников – влияет (хотя и в разной степени) на репутацию компании и формирует отношение к ней клиентов и общественности. Поэтому искусству обслуживания следует обучать всех сотрудников, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами. Помните: умение обслуживать других – отнюдь не врожденная черта. И даже после обучения мотивация (приверженность) сотрудников требует постоянного подкрепления.

В 1979 г., задолго до того, как сервис стал модной темой, я разработал обучающую программу с целью помочь компаниям изменить отношение и поведение своих сотрудников. К тому времени я уже девять лет занимался консультированием и обучением персонала.

Я видел, как компании тратят миллионы долларов на рекламу в стремлении привлечь новых клиентов – лишь для того, чтобы потом бейсбольными битами (образно выражаясь) отогнать их. Странная тактика, думал я. Если бы эти компании хорошо обслуживали привлеченных рекламой клиентов, чтобы те почувствовали, что их любят и ценят, они бы удержали подавляющее большинство.

Вам может понравиться: