Все жанры Все авторы
Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху - Джон Шоул

Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху

Автор

Страниц

30

Год

2011

Ребята, когда мы пытаемся привлечь клиентов и удержать их, необходимо помнить, что им совершенно не интересны наши корпоративные правила и регламенты. Каждый покупатель хочет ощущать себя ценным гостем, которому всегда готовы помочь и удовлетворить его потребности. Что для этого необходимо? Да просто дать своим сотрудникам – продавцам, клеркам, консультантам – возможность самостоятельно решать любые проблемы клиентов на месте и сразу, не ждать указаний сверху. Я вот недавно прочитал книгу Джона Шоула, настоящего гуру в сфере обслуживания, и он прекрасно показывает, что качественный сервис возможен только тогда, когда сотрудники имеют настоящие полномочия для действий и могут принимать решения в пользу клиента, даже если при этом придется немного нарушить правила. Настоятельно рекомендую эту книгу руководителям компаний и менеджерам, а также всем, кто хочет привлечь больше клиентов и сделать их довольными. Не откладывайте, идите и читайте!

Читать бесплатно онлайн Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху - Джон Шоул

Редактор Т. Иванова

Руководитель проекта Е. Гулитова

Корректор С. Чупахина

Компьютерная верстка К. Свищёв

Дизайн обложки DesignDepot

© 2010 by John Tschohl. All rights reserved.

© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина», 2011

Все права защищены. Никакая часть электронного экземпляра этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

Прочитав эту книгу, вы:

• узнаете, что ключ к качественному сервису – не в контроле за соблюдением многочисленных правил оказания услуг, а в готовности сотрудников нарушить какие-то из этих правил в пользу клиента;

• сможете существенно повысить лояльность и удовлетворенность клиентов, делегируя максимум полномочий рядовым сотрудникам и доверяя им принимать как можно больше решений;

• научитесь конструктивно обсуждать ваши идеи с руководством и улучшите свои способности к принятию правильных решений.

Благодарности

Прежде всего я хочу поблагодарить мою жену Пат, которая вот уже более 30 лет с терпением относится к моей одержимости идеей первоклассного обслуживания клиентов. Для моих детей, Кристины, общественного деятеля в Китае, и Мэтью, предпринимателя из Колорадо, мое страстное увлечение имело свои плюсы и минусы. С гордостью признаю своей главной заслугой то, что я научил их понимать, что такое качественный сервис, и требовать его везде и всюду.

Сэм Нахейм и Дэвид Хан оказали мне неоценимую помощь при написании этой книги. Лаури Флакер настоял на том, чтобы сделать книгу более убедительной и включить больше историй, иллюстрирующих все преимущества персонала, умеющего принимать самостоятельные решения.

Ханна Дорланд и Джейкоб Яниш поддерживали меня в процессе работы над книгой и предлагали ценные советы. Мои сотрудники в Service Quality Institute помогали мне ежедневно и столь многими способами, что их невозможно перечислить. Я ценю ваш вклад в дело.

Наконец, я хочу поблагодарить своего внука Уильяма. Благодаря тебе я буду и дальше работать над распространением высококачественного сервиса. И надеюсь, что мои усилия в конечном итоге приведут к тому, что предприимчивый персонал станет нормой и ты будешь одним из миллионов довольных клиентов сферы обслуживания.

Предисловие

Великие компании рассматривают клиентов как активы и возможности, а не проблемы и затраты. Такие фирмы видят в них три ключевых элемента:

Модель: уникальная, выделяющаяся среди всех, добавляющая стоимость

Культура: стимулирующая, заразительная и согласующаяся с моделью

Отношение к работе: фанатичное и результативное


Эта книга о том, как сделать ваших сотрудников решительными и инициативными и нацелить их на фанатичную реализацию вашей модели. ЧТО МОЖЕТ БЫТЬ ВАЖНЕЕ, чем создание модели и культуры, которые делают вашу команду активной и вознаграждают ее за инициативу?

Спасибо тебе, Джон, за все новые идеи, позволяющие нам приобретать ФАНАТОВ, А НЕ КЛИЕНТОВ.

Вернон Хилл II, основатель Commerce Bank, один из основателей Metro Bank, Лондон

Введение

В этой книге вы узнаете о том, как с помощью инициативности можно построить карьеру, развить собственный бизнес или вывести компанию в лидеры. Но прежде чем начать, я хочу рассказать вам одну историю из моего личного опыта.

Вам может понравиться: