Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней

Жанр: Отношения с клиентами / Привлечение клиентов / Клиентский сервис

Автор

Страниц

175

Год

2019

Джоуи Коулман - эксперт в области развития бизнеса и увеличения лояльности клиентов. Он помогает предпринимателям по всему миру превращать случайных покупателей в постоянных клиентов. Главным приоритетом для Коулмана является не маркетинг и умение установить сделку, а взаимодействие и общение с клиентами в начальный период после покупки продукта или услуги.

Подобный подход особенно актуален, учитывая то, что во многих отраслях до 70% новых клиентов прекращают сотрудничество с компанией в первые 100 дней после покупки из-за неудовлетворительного клиентского опыта. Опираясь на свой многолетний опыт работы с компаниями, Джоуи Коулман предлагает стратегии и системы, которые помогут повысить уровень лояльности клиентов.

Его методы применимы в любой отрасли и для компаний любого масштаба - независимо от количества сотрудников, объема дохода или общего числа клиентов. Проверенные Коулманом стратегии могут увеличить прибыль компании на 25-100%. Его подход фокусируется на создании запоминающегося клиентского опыта с минимальными финансовыми инвестициями, что несомненно понравится руководителям и сотрудникам компаний.

Считается, что книга Джоуи Коулмана является обязательным чтением для владельцев бизнеса, генеральных директоров, менеджеров, а также команд продаж и маркетинга. Она также будет полезна менеджерам, отвечающим за взаимодействие с клиентами, и представителям клиентских служб, которые ищут простые, но эффективные методы улучшения бизнеса, увеличения прибыли и удержания клиентов.

Сам Коулман является известным специалистом в своей области, регулярно проводит консультации и выступления на международных площадках, имеет обширную экспертизу в области развития бизнеса и создания лояльности клиентов. Его работы получают признание как от предпринимателей, так и от крупных компаний. Он помогает своим клиентам достичь успеха и устойчивого роста, используя простые, доступные и эффективные подходы.

Читать бесплатно онлайн Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней - Джоуи Коулман

Издательство выражает благодарность за помощь в научном редактировании книги аспиранту кафедры маркетинга РЭУ им. Г. В. Плеханова Вадиму Цимбаеву и младшему научному сотруднику Учебно-научной лаборатории профессиональной подготовки работников образовательных организаций ФБДО РЭУ им. Г. В. Плеханова Татьяне Зиновьевой.

Данная книга NEVER LOSE A CUSTOMER AGAINE. Turn Any Sale into Lifelong Loyalty in 100 Days печатается по соглашению с Portfolio/Penguin, импринт Penguin Random House LLC.

Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, а также запись в память ЭВМ для частного или публичного использования, без письменного разрешения владельца авторских прав.

* * *

Предисловие к русскому изданию

Лояльности добиваются искренностью…
Лео Брюс

Формирование лояльности – безусловно, одна из самых актуальных проблем современного маркетинга.

Многие исследования показывают, что слишком часто после первой покупки товара клиенты больше не обращаются к услугам компании. Между тем удержание имеющихся клиентов – самый быстрый и эффективный способ увеличения доходов и прибыли фирмы. Отдельные этапы развития взаимоотношений с клиентами изучались и раньше. Но столь комплексное исследование формирования лояльности клиентов, от этапа оценки предложений компании до этапа, на котором клиент становится горячим поклонником, активно рекомендующим ее другим потенциальным клиентам, практически впервые представлено в работе Джоуи Коулмана «Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней».

Практика показывает, что провозглашаемые клиентоориентированность и забота о клиентах активно реализуются многими организациями лишь на этапе продаж. При этом при распределении ресурсов явный приоритет имеют операции по совершению продажи, по сравнению с постпродажными усилиями. Поэтому очень часто отток клиентов является следствием несогласованности деятельности отделов продаж и служб послепродажного обслуживания.

Автор формулирует и подробно рассматривает понятие «клиентский опыт», который при достижении успеха его создания является основой построения долгосрочных отношений с клиентами и формирования их лояльности. Более того, в условиях постоянно нарастающей конкуренции создать запоминающийся позитивный клиентский опыт – это один из самых эффективных и, что важно, практически невоспроизводимых, способов дифференциации компании. Согласно известному положению маркетинга «не так важно быть лучшим (вас могут превзойти другие), как быть исключительным и единственным». Успешный клиентский опыт и позволяет добиться этого в глазах вашего клиента.

Основной лейтмотив книги – на всех этапах коммуникации и взаимодействия с клиентом необходимо быть нацеленным на то, чтобы клиент не только стал лояльным, но и ставить цель, добиваться, чтобы новые покупатели переходили в ранг ваших пожизненных клиентов. Джоуи Коулман выделяет важнейшие направления поиска эффективных решений по формированию высокой степени лояльности клиентов каждой компании. Это позволяет составить подробный, поэтапный план формирования эффективных взаимоотношений с клиентами. Причем с первых же шагов необходима сфокусированная нацеленность на лояльного клиента. С самого начала компании важно помнить известный постулат о том, что «у вас не будет второго случая произвести первое впечатление». На каждом из восьми выделяемых автором этапов формирования лояльности рассматриваются особенности использования отдельных инструментов коммуникаций: личное общение, электронная и традиционная почта, телефон и др., для начала и развития позитивного взаимодействия.

Продолжить чтение

Вам может понравиться: