Все жанры Все авторы
4 шага навстречу клиенту - Максим Имасс

4 шага навстречу клиенту

Страниц

10

Год

2024

Взаимодействие с внутренними клиентами имеет значительное влияние на рост и финансовую устойчивость компании. В этой статье мы обсудим модель «4 шага сервисного поведения» и ее применение в бизнесе. Использование данной модели способно не только увеличить уровень конверсии и объемы продаж, но и улучшить качество предоставляемых услуг. Кроме того, она помогает разрешить конфликты, возникающие между различными отделами, что, в свою очередь, снижает текучесть кадров и укрепляет лояльность сотрудников. Это особенно важно для создания положительной корпоративной культуры, где каждый чувствует свою значимость.

Модель «4 шага сервисного поведения» представляет собой структурированный подход, который помогает обучить сотрудников эффективным навыкам взаимодействия. Она также может послужить хорошей основой для подготовки будущих специалистов к прохождению собеседований и созданию успешной карьеры в выбранной ими области. Таким образом, инвестирование в развитие внутренней службы поддержки и обучение персонала может привести к заметным улучшениям как в организационных показателях, так и в репутации компании на рынке.

Не забывайте, что автор работы, представленного на обложке нашей публикации, — талантливый специалист Максим Имасс, который внес большой вклад в разработку современных подходов к обслуживанию клиентов. Эти методики могут стать вашими союзниками в стремлении к инновациям и качественным изменениям в компании.

Читать бесплатно онлайн 4 шага навстречу клиенту - Максим Имасс

Введение

В рыночной экономике вопрос построения отношений с клиентами остается приоритетным. Клиентская лояльность напрямую влияют на стоимость компании и бренда. Регулярные исследования отношений с клиентами подтверждают это.

Отношения с внутренними клиентами также влияют на развитие и стоимость бизнеса. Качество сервиса Снабжения, Финансов, Промышленной безопасности, HR функции помогают сократить время и стоимость поставок, повысить качество планирования и отчетности, развить культуру безопасного поведения, а также решить вопросы текучки и развития персонала.

Развитие личного бренда или построение карьеры также зависят от отношений с клиентами. Профессионал – это не только эксперт в своей области. Это лидер мнения, чьими советами пользуются и за чью экспертизу готовы платить.

В то же время, в отношениях с клиентами совершаются ошибки, которые приводят к серьёзным последствиям для бизнеса. Я выделяю «4 смертных греха» сервиса:

Неприветливость, неспособность расположить к разговору: «Почему я должен Вам улыбаться?».

Невнимательность, неспособность выслушать, понять запрос и проблемы клиента: «Спасибо. Я уже все понял».

Неубедительность, неспособность внести ясность, сделать понятное предложение: «Что Вам не понятно? Я уже все сказал».

Необязательность, неспособность выполнить в срок: «Подождите. У меня более важные дела».

Причина ошибок в недооценке влияния каждого типа поведения на общий результат отношений с клиентами. А сотрудничество, лояльность и продуктивные отношения складываются из отдельных поступков.

Эта статья посвящена модели «4 шага сервисного поведения». Применение модели помогает: повысить конверсию и объем продаж, развить качество услуг, урегулировать конфликты между подразделениями, снизить текучку и повысить лояльность персонала, а также подготовить людей к прохождению собеседований и построению собственной профессиональной практики.

Итак, 4 шага сервисного поведения:

Шаг 1. Установление контакта. Необходим, чтобы клиент захотел общаться.

Шаг 2. Выявление потребностей̆. Необходим, чтобы клиент захотел рассказывать.

Шаг 3. Предложение решения. Необходим, чтобы клиент захотел слушать.

Шаг 4. Управление исполнением. Необходим, чтобы клиент захотел сотрудничать.

Для реализации каждого шага важно соблюдать правила поведения, оценивать показатели, а также отрабатывать специальные навыки. В конце материала предлагается опросник (см. Опросник. Сервисное поведение), который поможет оценить уровень сервиса компании, отдела или человека.


Остановимся на каждом шаге подробно.


Шаг 1. Установление контакта

«Человеку, не умеющему улыбаться, надо запретить открывать свой магазин»

Неизвестный автор


Вопрос: Как расположить собеседника к общению?

Ответ: Будьте приветливы.


Отношения начинается с представления и знакомства. Важно произвести правильное хорошее впечатление. Ключевая задача – расположить клиента, чтобы он захотел общаться. Для этого клиенту должно быть удобно, комфортно и безопасно.


Как создать безопасность, удобство и комфорт?

В живом общении улыбнитесь, установите зрительный контакт и поздоровайтесь. Затем кратко сообщите сведение о себе и о формате общения. Сориентируйте человека. Затем можете сделать простое предложение, обратиться с просьбой. После этого поблагодарите за ответ. Дальше сфокусируйте внимание на клиенте, возьмите паузу и слушайте. Клиент начинает говорить. Не спроста в нормах деловой этики принято здороваться и предлагать чай или кофе. Это и есть установление 1-го контакта.

Вам может понравиться: