Все жанры Все авторы
Дизайн впечатлений. Инструменты и шаблоны создания у клиента положительных эмоций от взаимодействия с компанией и продуктом. Роберт Россман, Мэтью Дюрден. Саммари - Smart Reading

Дизайн впечатлений. Инструменты и шаблоны создания у клиента положительных эмоций от взаимодействия с компанией и продуктом. Роберт Россман, Мэтью Дюрден. Саммари

Автор

Страниц

10

Год

—

"Дизайн впечатлений. Инструменты и шаблоны для успешного создания уникального клиентского опыта" - это краткое изложение замечательной книги "Дизайн впечатлений" от Роберта Россмана и Мэтью Дюрдена. В этой книге авторы рассказывают о важности положительного взаимодействия с клиентом и предлагают эффективные стратегии и примеры воздействия на эмоции. Забавно, что один из авторов, Мэтью Дюрден, всегда выбирал супермаркет H-E-B, чтобы получить особенные впечатления от похода за продуктами. Этот пример говорит о том, насколько важным является создание незабываемого опыта для клиентов. Мы все стремимся заполнить свою жизнь позитивными эмоциями, и именно поэтому мы выбираем компании, которые не только предлагают нам товары и услуги, но и создают неповторимые впечатления. Положительный опыт во взаимодействии с брендом привлекает и удерживает лояльных клиентов, а плохой опыт заставляет их уходить. В своем поиске отличного пользовательского опыта, все больше компаний обращают внимание на дизайн впечатлений. Adobe, например, даже предлагает "делать впечатления своим бизнесом". В данном саммари "Дизайн впечатлений" вы найдете ясное описание процесса создания впечатлений, начиная от первого контакта с клиентом и заканчивая финальными этапами взаимодействия. Все самые ценные мысли, идеи и кейсы собраны в этой книге для вашего удобства.

Читать бесплатно онлайн Дизайн впечатлений. Инструменты и шаблоны создания у клиента положительных эмоций от взаимодействия с компанией и продуктом. Роберт Россман, Мэтью Дюрден. Саммари - Smart Reading

Оригинальное название:

Designing Experiences


Авторы:

Robert Rossman, Mathew Duerden


www.smartreading.ru

Впечатление – новое золото

За последние 150 лет экономика сделала невероятный скачок, осуществив ряд переходов: от аграрной к индустриальной, от индустриальной – к сервисной и, наконец, от сервисной – к экономике впечатлений, о которой впервые заговорили в конце XX века. В этой экономике потребитель ориентируется не только на характеристики продукта, но и на впечатления, которые этот продукт производит. Современный человек дорожит впечатлениями больше, чем материальными вещами.

Авторы книги «Счастливые деньги» социальный психолог Элизабет Данн и маркетолог Майкл Нортон отмечают, что деньги, потраченные на впечатления, оказывают куда более значимое и продолжительное влияние на уровень удовлетворенности жизнью, чем траты на материальные ценности. Вы покупаете какой-то продукт, радуетесь, но эффект новизны проходит, и ценность предмета снижается. Инвестиции во впечатления, напротив, с годами становятся все важнее.

При всей важности умения конструировать и производить хорошее впечатление, еще важнее умение уберечь потребителя от плохих впечатлений, особенно в современном цифровом мире. Если раньше, лет 20 назад, на плохие впечатления можно было пожаловаться лишь узкому кругу близких, то сегодня плохие впечатления, подобно вирусу, разлетаются в социальных сетях. Компании уже не могут рассчитывать, что случайный эпизод негативного клиентского опыта забудется сам собой: положительные впечатления должны быть последовательными и неизменными, чтобы поддерживать лояльность потребителя, а негативные следует мгновенно заглаживать.

Канадский фолк-музыкант Дэйв Кэрролл летел однажды рейсом авиакомпании United Airlines. Во время полета его гитару повредили. Когда компания отказалась возместить ущерб, музыкант выложил на YouTube песню о своих впечатлениях от этого происшествия. Видео набрало более 16 млн просмотров. Репутационные издержки от этого происшествия стоили авиакомпании несколько миллионов долларов.

Важность впечатлений очевидна. Хорошо продуманные и тщательно спроектированные впечатления позволяют компаниям обзавестись лояльной клиентской базой, привлекать и удерживать лучших сотрудников и выигрывать в конкурентной борьбе. Многие включают положительный опыт взаимодействия с компанией в перечень стратегических целей.

Несомненно, некоторые положительные впечатления возникают спонтанно, но для того, чтобы создавать качественные впечатления на постоянной основе, требуется умелое и целенаправленное проектирование. Саммари «Дизайн впечатлений» посвящено искусству создавать впечатления, которые не только украшают жизнь людей и наполняют ее смыслом, но и становятся конкурентным преимуществом на рынке.

Такие разные впечатления

Впечатление – то, что человек испытал лично, что влияет на дальнейшие события и заставляет испытывать определенные чувства (например: «У меня осталось прекрасное впечатление от этого спектакля»).

Впечатление включает три этапа: предвкушение, участие и осмысление. Внутри каждого этапа происходят разнообразные последовательные взаимодействия между участником и элементами впечатления. Эти взаимодействия дают несколько возможных результатов, основанных на восприятии и реакциях участника.

Вам может понравиться: