Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

© John R. Mitchell, 2003

© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, иванов и Фербер», 2013

Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»

Эту книгу хорошо дополняют:

Клиенты на всю жизнь

Карл Сьюэлл, Пол Браун

Искренняя лояльность

Фред Райхельд и Роб Марки

Доставляя счастье

Тони Шей

Сарафанный маркетинг

Энди Серновиц

Секреты идеального магазина

Стэнли Маркус

Я считаю, что идеальная бизнес-книга должна соответствовать трем критериям.

Первое: автор должен быть практиком.

Второе: он должен – без «воды»! – давать простые и практичные советы.

Третье: в книге должно быть много историй из жизни.

Так вот, у вас в руках действительно идеальная бизнес-книга! Я вас поздравляю. Я прочитал ее десять лет назад, когда она впервые вышла в России, но, к сожалению, тогда книга прошла незаметно для нашего читателя. И вот – второе рождение.

Вы прочитаете много историй из жизни, которые будут вас удивлять и восхищать и которые вам наверняка захочется взять на вооружение.

Вы найдете много простых и практичных советов и, надеюсь, станете применять их.

Это главное в чтении бизнес-книг.

Прочитайте – и начинайте обнимать ваших клиентов.

Биллу Митчеллу

За то, что ты брат, муж, отец и друг.

За твое мужество встречать реальную жизнь лицом к лицу.

За твой фирменный стиль руководства.

За то, что ты мой партнер в воплощении идей наших родителей в бизнесе.

За гордость и радость от передачи эстафеты нашим сыновьям.

Забавно, как одна-единственная точная фраза, прозвучавшая в нужный момент, может привести к настоящему озарению. Нечто подобное произошло со мной.

Я руковожу Mitchells/Richards, прибыльным бизнесом по продаже высококлассной одежды[1]. Как-то раз меня пригласили на конференцию, в которой принимали участие руководители компаний текстильной промышленности. Она проходила в спа-отеле в городе с приятным названием Кефри[2]. Однако немногие ее участники в самом деле чувствовали себя беззаботно. Ритейлеров постоянно критиковали, и всем было неуютно. Универмаги выступали против компаний, дешево продающих товар, доткомы[3] собирались изменить мир розничной торговли, и все жаловались, что обслуживание покупателей оставляет желать лучшего. Тема дискуссии соответствовала всеобщему мрачному настрою: «Черная дыра в текстильной промышленности».

Но я вовсе не был мрачен. Я из тех, для кого стакан никогда не бывает наполовину пуст, он всегда наполнен минимум на пять восьмых, а зачастую его содержимое и вовсе переливается через край. Еще до того как были представлены все участники дискуссии, один из основных докладчиков и организаторов мероприятия, отмечая спад в уровне обслуживания, усомнился, что кто-то из присутствующих здесь руководителей в принципе знает своих главных клиентов. Он попросил поднять руки тех, кто знаком с сотней самых крупных покупателей. Я смущенно обнаружил, что один поднял руку. Еще больше я опешил от того, что никто не владел основополагающей и ценной информацией о своем бизнесе. Я-то в минуты досуга обычно сажусь за компьютер и заучиваю наизусть данные о сотне или тысяче тех, кто оставляет у нас больше всех денег, как когда-то изучал все о любимых бейсболистах. В этом и заключается игра: