От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании - Донна Каттинг

От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

Страниц

145

Год

2019

501 идея по улучшению сервиса от создателя школы сервиса Red-Carpet Learning Systems – ведущего консалтинга по работе с клиентами. Среди клиентов автора такие компании как University of Alaska с их премиальным образовательным сервисом, First Bank Richmond с их высококачественными финансовыми услугами и PricewaterhouseCoopers (PwC) с их первоклассными консультационными услугами. Также автор имеет множество других клиентов, которые успешно используют стратегии и методы, предлагаемые им.

Между сервисом и продажами существует непосредственная связь. Настоящие продажи начинаются после того, как вы завоевали клиента. Отличный сервис является неотъемлемой частью удержания клиентов и привлечения новых. В данной книге вы найдете 501 захватывающую идею по улучшению сервиса, которые помогут вам стать настоящими экспертами в области обслуживания клиентов.

Прочитав эту книгу, вы узнаете о способах:

- Конвертировать потенциальных клиентов в покупателей, а реальных клиентов – в лояльных сторонников ваших услуг.
- Добиться искреннего и проникающего сервиса от всех участников вашей команды.
- Превратить каждое взаимодействие с клиентами в незабываемый и положительный опыт.
- Разрабатывать стратегии для предоставления безупречного сервиса и уметь грамотно исправлять ошибки, когда они возникают.
- Создавать впечатление "на пять звезд", делая каждое обслуживание особенным и неповторимым для каждого клиента.

Каждая идея пропитана практическими советами и примерами из реальной жизни. Также автор делится своими личными историями и успехами в создании выдающегося сервиса. После прочтения этой книги, вы будете готовы революционировать ваш сервис и поднять его на непревзойденный уровень.

Читать бесплатно онлайн От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании - Донна Каттинг

Глава I

Что вас ожидает

На вас возложена замечательная ответственность.

Если вы читаете книгу, то, скорее всего, вы тем или иным образом отвечаете за то, чтобы у ваших клиентов остались незабываемые впечатления. Возможно, вы менеджер среднего звена в крупной компании, который должен сделать так, чтобы все его подчиненные всегда предоставляли клиентам великолепное обслуживание. Или вы администратор в клинике, генеральный управляющий в гостинице и ищете способы порадовать пациентов или постояльцев. Или же предприниматель, мечтающий выделиться на фоне своих конкурентов.

Чем бы вы ни занимались, вряд ли вас удивит мысль, что превосходные впечатления ваших клиентов играют решающую роль для выживания вашей компании. У сегодняшних клиентов не просто более богатый выбор. Их мнение приобретает все больший вес благодаря социальным сетям. Как сказал бы мой друг Чарльз Макинтайер, «слова теперь не просто слетают с языка. Они разлетаются по всему миру».

И, возможно, это одна из причин, по которой вы купили книгу, посвященную обслуживанию клиентов.

Прежде всего я бы хотела объяснить, что я имею в виду, говоря о королевских почестях для клиентов. В детстве, когда я жила в Вестпорте штата Массачусетс, мы часто отправлялись в гости к моим французским бабушке и дедушке, которых называли на канадский манер «меми́» и «пепи́». У них было четырнадцать детей, так что можете себе представить, каким большим было наше семейство (и это только с отцовской стороны).

И однажды, когда бабушка с дедушкой возвращались из поездки, моя мама нашла завалявшуюся где-то старую красную ковровую дорожку и расстелила ее для них у входа. После этого бабушка стала использовать эту дорожку, чтобы чествовать тех членов семьи, которые приезжали из других штатов навестить ее с дедушкой. Я каждый раз с нетерпением выглядывала из окна и чувствовала себя так, как будто наши родственники – это звезды экрана!

И в этом вся суть того, что я называю «королевскими почестями» или «расстиланием красной ковровой дорожки». С моей точки зрения, когда вы стелете такую дорожку для своих клиентов, вы показываете им, что воспринимаете их как важных персон, как самых лучших друзей или членов вашей семьи. И если вы будете делать это постоянно, у ваших клиентов не останется выбора – они будут восторженно о вас отзываться и будут снова и снова возвращаться к вам.

На самом деле сейчас самое подходящее время, чтобы сосредоточить все свое внимание на оказание таких почестей клиентам. Исследование, проведенное «Харрис Интерактив» в 2011 году, показало, что 89 процентов потребителей отказываются от услуг одной компании (и уходят к конкурентам) именно из-за недовольства тем, как их обслуживали[1]. Сравните эту цифру с 59 процентами в 2007-м и вы поймете, что происходит. Одно из двух: либо ухудшилось качество обслуживания, либо потребители, имеющие больше возможностей выбора, стали оказывать большее влияние на бизнес. Вероятнее всего, верно и то, и другое.

При этом вас вряд ли удивит тот факт, что рассказ о негативном впечатлении у потребителей распространяется в два раза активнее, чем положительные отзывы[2]. Не стоит забывать, что когда клиенты остаются в восторге от превосходного обслуживания или чувствуют себя, как я это называю, «кинозвездами», то хорошие новости тоже могут разлетаться молниеносно. Более того, 55 процентов потребителей охотно порекомендуют другим вашу компанию, если вы сумеете произвести на них впечатление выдающимся сервисом по вашему продукту

Вам может понравиться: