Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Жанр: Отношения с клиентами / Клиентский сервис / Российская практика

Автор

Страниц

40

Год

2025

Максим Недякин является авторитетным специалистом в области клиентского сервиса и стратегического развития организаций. Он занимает должность генерального директора консалтинговой компании «Стратегические решения», а также является создателем уникальной платформы «Retail Lab: Лаборатория розницы». Вдобавок, Максим является совладельцем сети SPAR в Липецке и членом совета директоров розничной сети «Уютерра».

Основной задачей Максима является создание клиенториентированного сервиса, который не требует жесткого контроля за действиями сотрудников. Его философия заключается в том, что постоянный надзор лишь мешает искренней любви к клиентам. Путем анализа примеров как из российской, так и международной практикиMAXIM объясняет, как формировать дружелюбную атмосферу для потребителей и заинтересовать сотрудников в росте бизнеса.

Книга Максима «Искренний сервис» предлагает следующие ключевые моменты:

– Основные принципы формирования стандартов качественного сервиса;
– Эффективные инструменты для внедрения улучшений в сервисные процессы;
– Системные решения для решения актуальных бизнес-проблем;
– Методы повышения эффективности маркетинговых стратегий.

Рецензенты отмечают: «"Искренний сервис" представляет собой глубокое исследование человеческих взаимоотношений. Многие принципы известны, но они подаются в новой интерпретации, основанной на практике». – Лев Хасис, первый заместитель председателя правления и главный операционный директор Сбербанка России, ранее старший вице-президент Walmart Stores Inc.

«Книга Максима Недякина – это настоящий шедевр, который открывает глаза на то, как обеспечить выдающийся клиентский сервис. Рекомендую всем, кто серьезно заинтересован в этой теме». – Джон Шоул, международный эксперт по сервису, автор бестселлера «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество».

«"Искренний сервис" – это универсальная формула для достижения успеха на рынке и построения долговечного бренда». – Владимир Садовин, генеральный директор сети магазинов «Азбука вкуса».

Книга доступна в формате PDF A4 с сохранением оригинального издательского оформления, что позволяет читателям наслаждаться качественным контентом в удобной форме.

Читать бесплатно онлайн Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит - Максим Недякин

Дополненное издание

Об авторе

Максим Недякин:

• Автор бестселлеров «Искренний сервис» (первая в мире книга, написанная о сервисе на русском языке) и «Превосходя ожидания» (Деловая книга года, 2018 PwC).

• Эксперт-практик № 1 в России в области клиентского сервиса, автор концепции Искренний сервис.

• Идеолог и вдохновитель проекта Правительства Москвы «Мои документы – Мой Искренний сервис».

• В прошлом член совета директоров розничной сети «УЮТЕРРА» (более 100 гипермаркетов товаров для дома, крупнейшая сеть в восточной Европе), совладелец розничной сети SPAR.

Вступление к юбилейному изданию

Настоящий сервис бывает только искренним.

Все мы клиенты. И нам не нужны ни дежурные фразы, ни натянутые улыбки. Нам не нужны бездушные стандарты. Не нужны бесконечные объяснения и оправдания со ссылками на нормы и регламенты. Нам нужны участие и забота, радушие и настоящее гостеприимство. Нам нужно внимание, понимание и поиск решений, а не отговорок. Все это и есть Искренний сервис.

На первый взгляд ничего сложного. Но путь к осознанию этой идеи лично у меня занял не один год.

Я начинал писать эту книгу для себя. Но даже не подозревал, куда заведут меня мысли и переживания, что из них прорастет, и какие будут плоды. По сути, все это выросло из единственного письма, которое я писал сотрудникам, пытаясь объяснить еще не до конца сформированную идею.

Более десяти лет назад я стал совладельцем магазинов SPAR. К тому времени у меня было почти десять лет опыта в торговле и десятки вполне успешных проектов. Я был уверен, что готов ко всему.

У нас была сильная стратегия с четко сформулированными конкурентными преимуществами, понимание целевой аудитории, прекрасный ассортимент, детальная технология работы с прописанными стандартами, регламентами и скриптами. В общем все, чтобы в короткие сроки стать лидерами рынка…

Но у нас ничего не получалось.

Прошло несколько месяцев, а убытки росли. Я не мог понять, что происходит. Ведь все же необходимое для успеха есть! Так где он?

У вас может быть все: и замечательный продукт, и супер-цена, и креативная реклама на немаленький бюджет, утвержденная миссия, ценности и что там еще должно быть из курса MBA. Могут быть все необходимые регламенты бизнес-процессов, скрипты и стандарты. Но всего одна переменная способна обнулить все выше сказанное – что о вашем бизнесе думают сотрудники. И что еще важнее, чем они заняты, как ведут себя, когда вы не стоите рядом с дубиной, да и вообще за ними не смотрите.

Наш путь начался с попытки найти ответ на вопрос: как сделать так, чтобы они делали для клиента то, что мы ожидаем? А еще лучше, делали больше чем достаточно. И чтобы это было добровольно.

Мы много экспериментировали и порой пробовали делать то, что многим покажется сумасшествием.

Кстати, именно такого впечатления я опасался на первой встрече в МФЦ.

Представьте: я в джинсах и кроссовках сижу в Правительстве Москвы, напротив серьезные люди в костюмах и с флагами на лацканах. Чем больше я рассказываю о наших технологиях, тем больше на их лицах проявляется откровенное недопонимание. На тот момент государственный аппарат уже начал коренным образом перестраиваться «вокруг человека», но многие предлагаемые мною идеи были по-настоящему революционными.

Продолжить чтение

Вам может понравиться: