Все жанры Все авторы
Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями - Елена Самсонова

Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

Страниц

75

Год

2012

Почему так часто возникают проблемы с пониманием друг друга? Почему даже самые ясные и убедительные рассуждения или концепции вызывают у других иногда столь жаркое сопротивление или недоверие? Как обеспечить так, чтобы ваши аргументы были услышаны и приняты? Мы постоянно сталкиваемся с несогласием, возражениями и вопросами. Это может происходить как с клиентами и партнерами в бизнесе, так и с друзьями, знакомыми и близкими. Иногда нам сложно определить, как и что нужно сделать, чтобы нашу точку зрения поняли и приняли. Настоящая книга предназначена для тех, кто всегда находится в контакте с людьми в своей профессиональной деятельности: продавцы, менеджеры, руководители всех уровней, психологи, бизнес-консультанты, тренеры и всех, кто стремится к большему успеху в бизнесе и личной жизни. В этой книге вы найдете множество новых идей, которые помогут вам преодолеть "нет" и превратить его в "да". Кроме того, пришло время добавить немного своего насыщенного опытом восприятия, которого вам хватает. Книга познакомит вас с техниками и способами, которые помогут вам достичь гармоничных отношений с окружающими и убедительно донести свои мысли и идеи.

Читать бесплатно онлайн Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями - Елена Самсонова

Введение

Начнем сразу с примеров.


Пример 1

«И спросили Иисуса, чтобы обвинить Его: можно ли исцелять в субботу? Он же сказал им: кто из вас, имея одну овцу, если она в субботу упадет в яму, не возьмет ее и не вытащит? Сколько же лучше человек овцы! Итак, можно в субботу делать добро» (Евангелие от Матфея, гл. 12, стих. 10–12).

Пример 2

– Дорогой, ты еще маленький, чтобы ездить в город одному. Когда чуть-чуть подрастешь, то я тебя буду отпускать в кино с друзьями.

– Мама, а почему Васю мама отпускает, а ты меня нет?

Пример 3

– Замечательный тур. Четырехзвездная гостиница, двухразовое питание, экскурсии, отдых на морском побережье и чартерный перелет. И у нас самые оптимальные в городе цены.

– Да, конечно. Но я заходил к вашим коллегам в агентство X. Там такая же путевка в полтора раза дешевле.

Пример 4

– Дорогой, а почему ты получаешь зарплату и не даешь мне денег на хозяйство? Ты мне не доверяешь? Мой папа всегда отдавал маме деньги.

– Дорогая, ты же ни в чем не нуждаешься. Я покупаю все, что нужно. Деньги должны находиться у мужчины. У нас в семье всегда так было.

Четыре истории. Что общего в них? Чем похожи библейская легенда, разговор матери с сыном, общение агента туристического бюро с клиентом и разговор молодоженов?

Они похожи тем, что в каждой из историй люди имеют различные мнения по одному и тому же вопросу.

Ситуация, когда человек высказывает противоположное мнение по поводу обсуждаемого предмета или темы, называется ситуацией возражения.

Возражения могут быть высказаны как в форме вопроса, так и в повествовательной форме. Очень часто в возражении присутствуют факты или информация, в которые верит ваш оппонент и которые прямо или косвенно противоречат вашему мнению или подрывают его.

Тот человек, который задал вопрос Иисусу, опирался в своем мнении на древние заповеди и считал, что в субботу работать нельзя. Иисус же говорит о противоположном, приводя пример из жизни. Во второй истории мама мальчика думает, что сын еще маленький, хотя сам мальчик считает себя уже достаточно взрослым. Подтверждение этому он находит в поведении мамы своего друга Васи. В третьем сюжете агент называет цену на туристическую путевку оптимальной, основываясь на своих критериях. Клиент с этим не согласен, так как у него есть информация о ценах на подобные путевки в другом агентстве. Молодожены спорят о том, кто будет в их семье распоряжаться деньгами. Основа их спора – различные точки зрения на роль мужчины и женщины в семье, основанные на наблюдении семейных отношений родителей.

Как часто встречаются возражения в нашей жизни? Постоянно. Нас обижает, что близкие люди не любят то, что любим мы (еду, способ отдыхать, телепередачи и фильмы и так далее). Мы расстраиваемся, когда наши коллеги не принимают всерьез наши идеи или просто не понимают перспективы реализации предложенного нами проекта. Нам не нравится, когда наши подросшие дети начинают спорить с нами и «качать свои права». Нам не нравится, когда кому-то приходится повторять в сотый раз одно и то же. Мы злимся, когда клиент никак не может понять своей выгоды от приобретения нашего товара или услуги. Мы пытаемся доказать свою правоту и сетуем на непонимание или даже глупость тех, кто не разделяет нашу точку зрения. И это происходит на каждом шагу.

Вам может понравиться: