Все жанры Все авторы
Как построить клиентский сервис с нуля - Наталья Еськова, Айнур Сариева

Как построить клиентский сервис с нуля

Страниц

30

Год

2025

Улучшение клиентского сервиса – это непрерывный процесс, который не терпит остановок. Клиенты снова и снова обращаются к продуктам и услугам, и задача бизнеса – сделать их взаимодействие с компанией максимально комфортным. Авторы этой книги делятся своим многолетним опытом в сфере оптимизации клиентского сервиса, накопленным за более чем 20-летнюю практику работы в таких областях, как информационные технологии, телекоммуникации, автозаправочные станции и онлайн-образование.

В этом издании изложены основные принципы формирования и управления клиентским сервисом. Авторы предлагают простые, но действенные инструменты, которые читатели могут начать применять в своем бизнесе сразу же после прочтения. Примеры успешных кейсов продемонстрируют, почему поддержание высокого уровня клиентского сервиса является ключом к процветанию бизнеса, а также как качественное взаимодействие с клиентами может существенно повысить продажи благодаря росту их лояльности.

Кроме того, книга содержит множество универсальных шаблонов должностных инструкций и расчётных формул для оценки ключевых показателей эффективности клиентского сервиса. Читатели получат исчерпывающие рекомендации по созданию клиентского сервиса с нуля и подходам к его эффективному управлению, вне зависимости от размера компании или её специализации.

Эта публикация будет полезна не только владельцам бизнеса и топ-менеджерам, но и специалистам всех уровней, желающим углубить свои знания в области клиентского сервиса и улучшить уровень взаимодействия с клиентами. Важно понимать, что качественный клиентский сервис — это не только задача отдельных сотрудников, но и стратегическая цель всего бизнеса.

Читать бесплатно онлайн Как построить клиентский сервис с нуля - Наталья Еськова, Айнур Сариева

© ООО Издательство «Питер», 2024

© Серия «Бизнес-психология», 2024

© Наталья Еськова, Ангелина Баландина, Айнур Сариева, 2024

Предисловие

Неважно, каким бизнесом вы занимаетесь. Если ваши клиенты не получили то, за что они заплатили, будьте уверены: они к вам не вернутся. Именно поэтому сотни тысяч владельцев бизнеса по всему миру каждый день делают три простых шага, чтобы их клиенты были счастливы. Слушают их – через отзывы в социальных сетях и мессенджерах, звонки в кол-центры, чат-боты, NPS и по другим каналам, – чтобы понять, что не нравится клиенту и как можно превратить негативный клиентский опыт в позитивный. Исправляют недочеты в сервисе или продукте. Дают клиентам обратную связь, выходят с ними на диалог, чтобы показать их ценность и важность для бизнеса.

Эта книга написана на основе уникального опыта, приобретенного командой авторов в течение более чем 20-летней практики развития и совершенствования клиентского сервиса в IT, телекоммуникациях, АЗС и онлайн-обучении.

Книга помогает понять ключевые принципы построения клиентского сервиса в компаниях как небольшого масштаба, так и среднего бизнеса. Она раскрывает основы управления клиентским сервисом и предоставляет простые и эффективные инструменты, которые можно внедрять в повседневную практику сразу после прочтения. Авторы на примерах и кейсах подробно показывают, почему для успеха бизнеса важно как можно быстрее наладить и постоянно поддерживать качественный клиентский сервис и как это помогает повысить продажи через укрепление лояльности.

Прочитав книгу, вы узнаете:

• почему клиент всегда № 1 для бизнеса;

• какие категории клиентов существуют и какие стратегии взаимодействия с ними работают;

• как определить бизнес-процессы и процедуры для запуска клиентского сервиса;

• как правильно рассчитать ресурсы;

• какие показатели эффективности и результативности работы сервисной службы лучше использовать;

• кого стоит привлекать на работу в клиентский сервис и как управлять мотивацией;

• как правильно контролировать качество клиентского сервиса и с помощью каких метрик и показателей;

• как управлять лояльностью клиентов с помощью сервиса;

• какие инструменты автоматизации и управления клиентским сервисом лучше всего использовать.

Авторы тщательно отобрали самые эффективные и простые в применении методы, подходы и инструменты клиентского сервиса, которые можно использовать уже в процессе чтения.

В книге есть готовые универсальные шаблоны должностных инструкций, формулы для расчета показателей с примерами, детальные рекомендации и основанные на многолетней практике советы по построению с нуля клиентского сервиса и эффективному управлению им в бизнесе разного масштаба и любой индустрии.

Это практическое издание подойдет владельцам бизнеса, руководителям и специалистам всех уровней, заинтересованным в повышении качества взаимодействия с клиентами.

Глава 1. Что такое клиентский сервис

Почему клиент – N№ 1 для бизнеса

Любой бизнес, вне зависимости от масштабов, индустрии, ниши, наличия и отсутствия поддержки от государства, влиятельных лиц или инвесторов, сотен тысяч или сотен миллионов рублей оборота в месяц или в год, ведет свою деятельность, чтобы дать ценность своим клиентам.

Ценность бывает разной: в виде вкусно сваренного кофе; свежих булочек; мобильного приложения; почищенных и отремонтированных любимых кроссовок; масла, качественно замененного в автомобиле; масла настоящего, домашнего, сливочного; построенных завода, школы, больницы; отремонтированной квартиры; породистых щенков и котят редких пород; консультации по лечению подагры или выращиванию картофеля в промышленных масштабах; занятий с репетиторами; такси в городе и за его чертой… Все, что нас окружает в повседневной жизни, представляет определенную ценность. Она всегда субъективна, поскольку зависит от нашей внутренней оценки.

Вам может понравиться: