Между хейтом и хайпом. Экономика эмоций в действии

Моей маме. Ты не смогла увидеть завершенную работу, но ты все время была со мной.

Kyle M. K.

The Economics of Emotion. How to Build a Business Everyone Will Love

Все права защищены. Книга или любая ее часть не может быть скопирована, воспроизведена в электронной или механической форме, в виде фотокопии, записи в память ЭВМ, репродукции или каким-либо иным способом, а также использована в любой информационной системе без получения разрешения от издателя. Копирование, воспроизведение и иное использование книги или ее части без согласия издателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.

© Kyle M.K. 2019 + «Published by special arrangement with Scribe Media in conjunction with their duly appointed agent 2 Seas Literary Agency and co-agent SAS Lester Agency & Associates».

© Перевод с английского Савиной И.В., 2022

© Оформление. ООО «Издательство „Эксмо“», 2023

«Имея дело с людьми, помните, что вы имеете дело не с логическими существами, а с существами эмоций»

Дейл Карнеги

Что объединяет Apple, Disney, The Ritz-Carlton и Starbucks? Кроме того, что это ведущие компании мира, а их названия уже давно стали символом непревзойденного качества. Их объединяет сила, которая покоряет, вдохновляет и побуждает человека принимать решения. И сила эта – эмоции.

Вы купили не iPhone – вы получили удовольствие от обладания совершенным продуктом. Вы выпили не кофе – вы окунулись в особенную атмосферу Starbucks и унесли с собой каплю его тепла. Когда вы видите сверкающие башенки Disney, то погружаетесь в волшебную сказку детства и снова свято верите в чудо. А в отелях The Ritz-Carlton ваши желания исполняются, даже если вы их не озвучили. Пока конкуренты безуспешно ищут ключи к успеху бизнеса, эти успешные компании и их последователи нашли ключ к сердцам своих клиентов и сотрудников. И открыли клондайк.

Больше 10 лет бизнес-консультант Кайл М. К. изучал опыт ведущих мировых компаний и заметил, какое пристальное внимание они уделяют эмоциям, которые вызывают у клиентов и сотрудников.

Эмоции влияют на все. На все, что мы делаем, как на рабочем месте, так и в остальной жизни. Именно в них заложен необычайный потенциал для развития бизнеса. Чтобы создать устойчивую лояльность сотрудников и потребителей к своему бренду, построить путь к долгосрочному успеху, необходимо использовать силу эмоций.

Этот принцип Кайл М. К. внедрил в корпоративный мир. Он успешно применил их в сфере гостеприимства, разработке продуктов, поддержке клиентов, развлечениях и розничной торговле. Свой многолетний опыт исследований и выводы из практики автор вложил в книгу, которая произвела революцию в представлении о том, насколько сильно эмоции влияют на успех бизнеса. «Между хейтом и хайпом» – бесценное руководство, которое дает знания, способные превратить ваш бизнес в высокодоходное и при этом ориентированное на человека предприятие.

В книге вы найдете базовый обзор основных человеческих эмоций:

• радости,

• гнева,

• страха,

• отвращения,

• печали.

Стратегически и оперативно развитые компании выяснили, как использовать взаимодействие этих эмоций для создания экосистемы, которая способствует удовлетворенности сотрудников и лояльности клиентов. Так, магазины Apple делают все возможное, чтобы, приходя к ним работать, люди с первых часов чувствовали себя желанными гостями. А Disney старается, чтобы еще во время обучения новые сотрудники стали поклонниками бренда и получали удовольствие, изучая системы и методы работы компании. Автор на примерах объясняет, как эмоционально взаимодействовать с сотрудниками, начиная с приема на работу, их адаптации и заканчивая уходом из организации.