SERM: Как интернет видит Ваш бренд и как этим управлять

Введение

Вы открыли новый ресторан: изысканная кухня, атмосферный интерьер, идеальный сервис. Кажется, всё продумано до мелочей. Но вот в сети появляются отзывы:

«Ждал заказ полчаса!»;

«Цены завышены, а порции – с напёрсток»;

«В салате что-то шевелилось… Шутка. Или нет?»

И что же видят потенциальные гости, когда ищут вас в интернете? Не ваше фирменное блюдо и не уютную террасу, а этот самый «шевелящийся салат».

И… выбирают соседнее заведение.

Вот так репутация в сети решает, будет ли ваш бизнес процветать или терять клиентов.

Перед вами практическое руководство по управлению онлайн-репутацией (SERM). Вы научитесь отслеживать отзывы и упоминания вашего бренда, грамотно реагировать на негатив, продвигать позитивный контент и работать с кризисными ситуациями.

В книге будут рассматриваются инструменты анализа репутации, стратегии взаимодействия с клиентами, SEO-оптимизация для SERM, а также юридические и этические аспекты. Книга подойдет маркетологам, PR-специалистам и владельцам бизнеса, желающим эффективно управлять имиджем компании в цифровой среде

Мониторить репутацию в интернете – использовать инструменты для отслеживания отзывов и упоминаний бренда.

Анализировать отзывы и комментарии – определять их тональность, выявлять ключевые проблемы и точки роста.

Грамотно работать с негативом – разрабатывать стратегию ответов, превращать недовольных клиентов в лояльных.

Стимулировать позитивные отзывы – мотивировать клиентов оставлять хорошие комментарии и укреплять доверие к бренду.

Продвигать положительный контент – использовать SEO и контент-маркетинг для управления репутацией в поисковой выдаче.

Работать с кризисными ситуациями – разрабатывать антикризисные PR-стратегии и минимизировать репутационные риски.

Разбираться в юридических аспектах – знать, как легально удалять клевету и фейковые отзывы.

Применять полученные знания на практике – разрабатывать стратегии SERM для реальных бизнес-кейсов.

Вы получите четкий алгоритм действий для эффективного управления репутацией бренда в интернете.

Маркетологам и digital-специалистам – чтобы управлять репутацией бренда, работать с отзывами и улучшать имидж компании в интернете.

PR-специалистам и SMM-менеджерам – для эффективной коммуникации с аудиторией, кризисного управления и создания позитивного инфополя.

Владельцам и руководителям бизнеса – чтобы контролировать репутацию компании, привлекать клиентов через положительные отзывы и минимизировать негатив.

Менеджерам по работе с клиентами и службе поддержки – для грамотного взаимодействия с клиентами, оперативного решения конфликтов и повышения лояльности.

SEO-специалистам – чтобы понимать, как формируется поисковая выдача по бренду и какие стратегии помогают продвигать позитивный контент.

Если вам важно, как ваш бренд или имя воспринимают в сети, этот курс поможет выстроить сильную репутацию и защититься от негативных атак.

Прежде чем углубляться в тему, давайте разберёмся с основными терминами. В этой книге встречаются понятия из сферы репутационного менеджмента, маркетинга и digital-коммуникаций. Чтобы вам было проще ориентироваться, мы собрали ключевые определения в этом глоссарии.