Технологии работы с клиентами разной трудности

Автор

Страниц

Год

2008

Данное пособие является практическим руководством для специалистов в сфере торговли и сервиса, которые заинтересованы в понимании психологических особенностей и предпочтений различных групп клиентов. Автор, обладая многолетним опытом работы, предлагает уникальный подход к изучению поведения потребителей и факторов, влияющих на их выбор.

В пособии особое внимание уделяется роли торговых агентов в процессе общения с разными категориями клиентов. Ведь их умение эффективно взаимодействовать с заказчиками играет важную роль в достижении успеха в бизнесе. Разбирая многочисленные практические примеры, рассмотренные автором, читатель сможет легко усвоить особенности работы с различными типами клиентов.

Эта книга не только полезна для профессиональных маркетологов и рекламистов, которые стремятся улучшить свои навыки в области взаимодействия с клиентами, но и может быть интересна и студентам, изучающим экономические дисциплины. Ведь знание психологии потребителей и умение эффективно работать с разными группами клиентов являются важными компетенциями в современном бизнесе.

С помощью этого пособия читатель получит не только теоретические знания, но и конкретные рекомендации и практические инструменты, которые помогут ему стать успешным в профессиональной деятельности. Кейсы, представленные в книге, помогут лучше понять особенности работы с различными типами заказчиков и научат эффективным стратегиям коммуникации.

В итоге, данное практическое пособие предлагает уникальный подход к изучению психологических и потребительских особенностей клиентов, а также взаимодействия с ними. Благодаря его содержанию и практической направленности, оно станет незаменимым ресурсом для специалистов в сфере торговли и сервиса.

Читать бесплатно онлайн Технологии работы с клиентами разной трудности - Сергей Бердышев

Введение

Прежде чем приступить к чтению книги, нужно определиться с понятием «трудный клиент». Когда торговая организация отыскивает фирму, готовую приобрести у этой организации товар, то перед нами потенциальный КЛИЕНТ. Когда товар был успешно продан, то его покупатель становится просто клиентом. Трудным же он становится тогда, когда демонстрирует желание приобрести товар, но затем так или иначе срывает переговорный процесс, затягивает заключение сделки, заставляет продавца идти на невыгодные уступки, а подчас и портит его репутацию. Именно о таком закупщике здесь и пойдет речь.

Трудного клиента можно «сломать», то есть подвести к необходимости совершить покупку, и в этом нет ничего аморального, поскольку предлагаемый товар ему необходим: клиент первым проявил интерес к продукции, согласившись на встречу с агентом. Так что все последующие трудности вытекают из стремления покупателя приобрести то же самое, но при других условиях или у другого лица. Причем причины, которые заставляют трудного клиента быть таким, самые разнообразные. В составе трудной клиентуры существуют всего семь главных типажей, признаки каждого из них запомнить нетрудно.

Работа торгового агента требует решительности, смелости и коммуникабельности. Это прописные истины. Мало известен тот факт, что агенту необходимо еще и глубокое знание людей – знание на уровне психологии, психологического менеджмента. Причем проявить себя психологом торговец обязан задолго до того, как окажется в офисе клиента. Чтобы осознать справедливость данного требования, посмотрим, как заключается грамотно спланированная сделка.

Первоначально торговая компания ведет переговоры с организацией-покупателем о возможности направить к ней агента с пакетом предложений. Если покупатель проявил интерес, то дает свои координаты и назначает время для встречи. Теперь успех компании зависит от того, насколько успешно пройдут переговоры ее представителя с закупщиком. Обоюдная выгода определяется характером встречи агента и клиента. Агент заранее предполагает, что клиент ему выдался трудный, чтобы встретиться с ним «во всеоружии».

Торговый агент ради личного и корпоративного успеха обязан стремиться выполнять каждое поручение на 105 %. Это означает, что ему нельзя полагаться исключительно на импровизацию, но требуется на совесть подготовить «домашнее задание». Из последующего текста будет видно, что «домашнее задание» включает в себя несколько компонентов.

Во-первых, от руководства, секретаря, договорившегося о встрече, от знакомых и из Интернета агент узнает как можно больше о клиентской организации и – по возможности – непосредственно о личности закупщика.

Во-вторых, на основании добытых сведений агент строит представление о нуждах клиентской организации, чтобы наверняка знать, как правильно предлагать свой товар. Очень важно сформулировать обращение к клиенту таким образом, чтобы поставить его перед необходимостью скорее заключить договор на поставку данного товара, иначе можно многое потерять.

В-третьих, агент составляет несколько вариантов контракта, причем каждый из них при необходимости может быть дополнен на месте. Любой вариант и все изменения в нем должны, естественно, заранее получить одобрение руководства. Если какие-то уступки и обещания совершенно неприемлемы, то агент заранее должен узнать об этом у начальника.

Продолжить чтение

Вам может понравиться: