Сервис. Как завоевать доверие клиентов и повысить продажи

Жанр: Привлечение клиентов / Клиентский сервис / Просто о бизнесе

Автор

Страниц

Год

2021

Сегодня каждая компания стремится достичь высокого уровня в бизнесе, и для этого ключевым моментом становится сервис, который продается. Победу одерживает тот, кто окружает своих клиентов заботой и уделяет им особое внимание, будто они самые дорогие люди. В данной книге я расскажу о том, как построить крепкие профессиональные отношения с клиентами и обеспечить себе конкурентное преимущество.

Я предложу вам простые и понятные техники, которые помогут вам сделать ваш сервис ориентированным на потребности клиентов, деловым и успешным. Ваша работа должна доставлять вам не только удовольствие, но и приносить покупателям не только пользу, но и высокий эмоциональный заряд.

Книга будет полезна для руководителей и собственников бизнеса, управляющих, коммерческих директоров, директоров по развитию, менеджеров по продажам и специалистов по маркетингу. С ее помощью вы сможете совершить прорыв в обслуживании клиентов и стать примером компании, на которую можно положиться.

И самое интересное - данное издание доступно в формате PDF A4, чтобы вы могли скачать издательский макет и воспользоваться всеми его преимуществами.

Читать бесплатно онлайн Сервис. Как завоевать доверие клиентов и повысить продажи - Владимир Якуба

Введение

Вы – тот, кем вы можете стать. Кусок железа стоит 300 руб лей. Переплавленный в подковы – 800 рублей, в виде иголок – уже 250 000 рублей. А если сделать из этого же слитка пружинки для часов, он потянет на 2 миллиона. Какова ваша ценность и преимущество? Вы пружинка, ловко решающая вопросы? Или кусок металла, неподвижно лежащий на входе?

В хорошем смысле я «продажник на всю голову»: веду переговоры по своим проектам, по задачам клиентов и слушателей тренинга. Беру трубку, набираю номер и решаю поставленную задачу.

Сегодня для компаний, которые достигли уже какого-то значимого уровня, продажи – не задача № 1. Теперь цель – Сервис № 1. Продающий сервис.

Однажды я стал свидетелем беседы управляющего рестораном и официанта:

– За тем столиком обедают 2 млн, за тем – 800 тыс., а вот за этим 25.

– Откуда такие цифры?

– Это деньги, которые посетители потратят в нашем заведении за все время нашего существования. Кто-то из них пару раз пообедает, кто-то будет отмечать у нас все праздники, а кто-то будет приходить почти ежедневно. И все зависит от сервиса, который мы предоставляем.

Прошло время принципа «кому надо – те купят». Не купят. Настала эра покупателя, потому побеждает тот, кто окружает его заботой и вниманием как самого дорогого человека. Пандемия показала, что в один миг привычные бизнес-процессы могут оказаться нерабочими. Необходимость соблюдения дистанции привела к тому, что клиенты и представители бизнеса оказались по разные стороны. И серьезная пауза в работе проявила черты сильного бизнеса:

♦ Оперативность принятия решений.

♦ Системность бизнес-процессов.

♦ Виртуализация (zoom-конференции вместо встреч, интернет-магазины, онлайн-консультации).

♦ Проявление эмпатии (эмоциональная поддержка клиентов, командного духа).

♦ Соблюдение мер безопасности (бесконтактная доставка, обработка санитайзерами).

Большая часть компаний делает ставку на привлечение новых клиентов, тогда как 80 % прибыли приносят текущие. В маркетинге есть понятие Customer Lifetime Value, что в переводе с английского значит «пожизненная ценность клиента». Это сумма, которую принесет вам клиент за весь период сотрудничества. И она больше, чем разовая покупка.

Давайте мыслить логически: вы продаете качественный продукт (ведь так?) и клиенты, которые его приобрели, должны быть довольны покупкой, им больше продавать особенно не нужно. Они уже лояльны к бренду, их разве что можно:

а) информировать об акциях, новинках;

б) отвечать на запросы;

в) напоминать о себе полезной рассылкой;

и… главное:

г) превосходить ожидания в сервисе или хотя бы соответствовать.

Ведь если задуматься, почему уходят клиенты? Из-за того, что в другой компании дешевле? Чаще всего вы и сами готовы подстроиться под клиента в цене. Значит, дело не в деньгах, а в отношении?

Один из моих проектов – Школа детского лидерства, франшиза «Лидер Кидс» 1kids.ru. Пока дети занимаются, мы фотографируем и снимаем видео и отправляем родителям. Это наша инициатива, нас не просят о фотоотчете.

Также родители не просили соляную комнату, но мы понимали, что ее сделать нужно, потому что ожидания нужно превосходить.

Причина 40 % разводов – слишком ранний брак, где выражена несовместимость характеров, а также бытовые трудности. А если удержать брак (т. е. нашего клиента), может, и подобрать ключ к его характеру удастся? Бытовые трудности в вопросах сервиса означают, что с клиентом нужно просто правильно общаться, быть на связи, предлагать то, что нужно, и вовремя, не надоедая классическим спамом.

Продолжить чтение

Вам может понравиться: