Краткое содержание «Искренний сервис»

«Тот, кто мыслит как предприниматель, должен всегда двигаться в направлении, противоположном циклическому развитию рынка. Когда все сокрушаются о потерях, нужно вкладывать деньги – ведь потом эти деньги уже не будут такими дешевыми».

Клаус Кобьёлл

Предприимчивый мечтатель

Клаус Кобьёлл, владелец конференц-отеля класса люкс Schindlerhof и автор книги «Искренний сервис», призывает всех руководителей поставить себе на службу мощные силы, таящиеся в человеческой психике. Первая из них зовется мечтой. «В детстве мы все умели мечтать, – пишет Клаус, – лежишь себе на травке, смотришь в небо и мысленно рисуешь свою будущую жизнь. Если вы забыли, как это делается, надо учиться заново. Иначе успеха вам не видать».

Уже 14 лет Schindlerhof играет в высшей лиге конференц-отелей Германии. Годовой оборот компании – 8,5 млн евро. Оборот на одного сотрудника – 120 000 евро. Это вдвое превышает средние показатели по отрасли в Германии. Четыре раза подряд Schindlerhof признавали лучшим конференц-отелем Германии. Дважды отель получал премию Качества ведущих объединений германской промышленности. Последняя награда на момент написания книги: отель Schindlerhof признан лучшим отелем Европы по итогам конкурса «100 Best Workplaces in Europe».

Клаус Кобьёлл ведет семинары и учебные курсы по темам «Маркетинг гостиничного бизнеса» и «Мотивационный менеджмент». По мотивам одного из этих семинаров написана книга «Искренний сервис». Ее главная ценность, конечно, в том, что все формулы Кобьёлла подтверждены его собственным примером.

Биографическая справка

Клаус Кобьёлл родился в 1948 г. в Бамберге (ФРГ), бизнесом занимается с 22 лет. После окончания в 1970 г. Школы гостиничного бизнеса в Страсбурге (Франция) он, имея 1000 DM стартового капитала, открыл в Эрлангене (близ Нюрнберга) Creperie – первую в Германии «блинную» на 27 посадочных мест. Затем через каждые полтора года следовало открытие нового объекта в области популярной гастрономии: от дискотеки и джазового клуба до китайских и французских ресторанов и американского бара. Деревенский отель Schindlerhof был его двенадцатым предприятием и первой собственностью. В 1990 г. он превратил его в творческий центр Schindlerhof.

Анализ успеха отеля Schindlerhof

За последние 20 лет отель Schindlerhof добился роста в 300%, в то время как для данной отрасли в целом соответствующий показатель составил всего 150%. Клаус Кобьёлл называет несколько причин такого успеха.

Причина 1

Непреложное правило – никому и никогда не делать скидок. В ценовой борьбе малые и средние предприятия не могут победить в принципе. Отель Schindlerhof просто отказался от участия в ней. Такая политика способствует построению сильного бренда – у сильного бренда всегда строгие правила.

Причина 2

Четкая ориентированность на определенную целевую группу. Нельзя работать на всех понемножку. Отель Schindlerhof – предприятие в высшей степени специализированное: занимается исключительно съездами, заседаниями, конференциями. Это бизнес-отель. Наш шанс, считает Клаус Кобьёлл, – найти нишу, которую мы потом со всех сторон укрепим и оборудуем, тогда-то она и начнет приносить нам конкурентные преимущества.

Причина 3

Рекламный бюджет равен нулю. За 37 лет работы на рынке отель Schindlerhof не потратил ни одного цента, ни одной марки на классические виды рекламы. На маркетинг там тратится очень мало – все виды информирования клиентов обходятся в 2% чистого оборота. Если задействовать не рекламу, а PR, это будет намного надежнее, дешевле и изящнее, считает Клаус Кобьёлл.