Добро пожаловать в гостеприимство

Вы новичок в сфере обслуживания, или уже признанный эксперт, или только рассматриваете возможность связать с ней свою судьбу, но, если вы читаете эти строки, я приглашаю вас окунуться в интересный, беспокойный, но прекрасный мир – мир гостеприимства! И давайте зайдем в него вместе со мной со служебного входа.

Меня зовут Надежда Кириченко. Я эксперт в сфере гостеприимства с восемнадцатилетним стажем, управляющий партнер и ведущий тренер в компании QA Hotel Service, которая специализируется на проведении обучения для сотрудников HoReCa.

По счастливой случайности свое знакомство с отельным миром я начала в сети AZIMUT Hotels, где существовало очень важное правило «Гость – главный человек в Отеле», и потому слово «Гость» необходимо писать только с большой буквы. Так мы выражаем любовь и уважение к тем, для кого созданы и кто платит нам зарплату.

Когда, по еще одной счастливой случайности, я присоединилась в качестве тренера к проекту QA Hotel Service, словами с большой буквы для меня также стали «Отель» и «Ресторан». Так мы выражаем любовь и уважение к тем, для кого хотим быть полезными.

Теперь вас не удивит наличие большого количества заглавных букв в этой книге.

«Добро пожаловать в гостеприимство!» – именно так в большинстве Отелей и Ресторанов называется тренинг для новичков. Его обязательно проходят все, кто хочет работать в компании, – от подносчика багажа до генерального директора. Не имеют значения ваш стаж, опыт работы и регалии в прошлом – тренинг обязателен к посещению, потому что именно на нем вам расскажут об истории компании, ее миссии и ценностях, корпоративной культуре, а также непременно поделятся вдохновляющими рассказами ее лучших сотрудников.

Теперь вы наверняка догадались, почему я так назвала свою книгу. В ней я собрала истории, героями которых являются официанты и бармены, горничные и администраторы, управляющие и другие сотрудники российских Отелей и Ресторанов. Все главы написаны на основе реальных случаев, происходивших со мной, моими коллегами или участниками моих тренингов и встреч с отельерами.

Это истории успеха, с которых я призываю вас брать пример.

Это истории провала, над которыми я предлагаю поразмышлять вместе со мной и найти лучшие решения.

В каких-то из них вы узнаете себя или своих коллег, где-то улыбнетесь, с чем-то не согласитесь, что-то, возможно, растрогает вас до слез.

Но самое главное для меня, чтобы из каждой прочитанной главы вы сделали верные выводы, исправили существующие ошибки, обсудили с коллегами лучшие идеи и взяли их в работу.

Мне очень хочется, чтобы, читая эту книгу, вы вынырнули из текучки, взглянули на наш труд со стороны и вдохновились на новые героические (как это ни громко сказано) поступки на благо Гостя и всей сферы обслуживания в целом!

Желаю вам приятного и полезного прочтения.

– Добрый день! Добро пожаловать! Вам письмо отправить? Заказное? С уведомлением? Будьте любезны, положите конверт на весы и заполните вот этот формуляр. Или давайте я сама все сделаю, просто адрес получателя сообщите!

Я смотрела на милую девушку в синей жилетке и не верила своим глазам: она была услужлива и улыбалась. Так на почте меня никогда не встречали.