Ключевые идеи книги: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS. Ричард Оуэн, Лаура Брукс

Жанр: Личная эффективность / Саморазвитие / личностный рост

Автор

Страниц

10

Год

2020

Этот текст представляет собой отличное руководство по созданию системы NPS и содержит самые ценные мысли, идеи, кейсы и примеры из книги Ричарда Оуэна и Лауры Брукс "Сервис, который приносит прибыль". Авторы предлагают практические рекомендации по программе искренней лояльности, основанные на успешном опыте 80 компаний. Это всеобъемлющее руководство по измерению влияния на потребителей и набор практических мер для развития бизнеса. Чтение этого материала обязательно для руководителей, стремящихся сделать свое предприятие клиентоориентированным.

Они предлагают измерять уровень лояльности путем извлечения максимальной информации о клиентах и использования этой информации для определения группы клиентов с низкой финансовой ценностью. Затем они предлагают скорректировать стратегию развития компании на основе этого знания. Они также рекомендуют использовать индекс потребительской лояльности (NPS) для развития и улучшения компании.

Ричард Оуэн, генеральный директор компании Satmetrix, специализирующейся в области программы искренней лояльности (Net Promoter Score), имеет обширный опыт в области инновационных технологий и услуг. Он имеет степень магистра из Школы управления Слоуна при МИТ и ранее работал в различных высокотехнологичных компаниях, включая Dell Computer и фондовую биржу NASDAQ.

Лаура Брукс, вице-президент по исследованиям и консалтингу в компании Satmetrix, внедряла методологию Net Promoter Score по рекомендации Фреда Райхельда, автора книги "Искренняя лояльность". Она также является автором множества статей по теме лояльности клиентов и сарафанного маркетинга и занималась консультированием крупных компаний Fortune1000 в области измерения данных, клиентоориентированности и проведения опросов среди клиентов и сотрудников.

Эта уникальная книга представляет ценность для бизнес-лидеров, которые ищут способы преобразовать свои предприятия и сделать их клиентоориентированными. Сочетание теоретических концепций и практических примеров делает ее обязательным чтением для тех, кто стремится повысить эффективность своего бизнеса и улучшить уровень лояльности клиентов.

Читать бесплатно онлайн Ключевые идеи книги: Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS. Ричард Оуэн, Лаура Брукс - Smart Reading

Оригинальное название:

Answering the Ultimate Question: How Net Promoter Can Transform Your Business

Авторы:

Richard Owen, Laura Brooks

Тема:

Маркетинг

Правовую поддержку обеспечивает юридическая фирма AllMediaLaw

www.allmedialaw.ru

Как измерить лояльность клиентов

Можно ли измерить лояльность клиентов? Да! И это один из самых важных показателей в любом бизнесе – от цветочной лавки возле метро до транснациональной компании. Однако разговоры об измерении лояльности час то заканчиваются опросами «для галочки». Такие опросы малоинформативны – и не помогут вам опередить конкурентов.

Благодаря книге и саммари вы узнаете, как измерять лояльность правильно – так, чтобы результаты опросов можно было сразу использовать для улучшения качества товаров и услуг. Для этого вам нужен показатель NPS, или индекс потребительской лояльности. Только он позволяет с максимальной точностью выяснить, лоялен ли ваш клиент или просто удовлетворен услугой.

Почему разница между лояльностью и удовлетворенностью так важна? По данным исследований, добиться роста при низком показателе NPS могут лишь компании-монополисты. А в условиях гиперконкуренции удовлетворенности недостаточно. Если сегодня ваш клиент «в целом доволен» и «не жалу ется», завтра вы рискуете увидеть его в магазине или офисе конкурентов.

Показатель NPS пока малоизвестен на российском рынке. Но благодаря своей точности и простоте он становится все более популярным: его рассчитывают и используют в своей работе такие компании, как OZON, «ВымпелКом» и другие.

Конечно, само по себе измерение NPS не сделает вашу компанию лидером рынка.

Прочитав книгу и саммари, вы узнаете, как сделать вашу компанию по-настоящему клиенториентированной, перестроив бизнес-процессы на основе показателя NPS. А использование книги в качестве руководства «Бери и делай» станет важным шагом на пути к высокому уровню лояльности клиентов и вашему заслуженному успеху!

Что такое NPS?

Показатель NPS (Net Promoter Score) – это часть системы Net Promoter, которая предполагает постоянную работу над улучшениями на основе обратной связи от клиентов. На русский язык NPS можно перевести как «индекс потребительской лояльности».

Для расчета NPS:

1. Предложите респондентам оценить вероятность того, что они порекомендуют компанию друзьям и коллегам, по шкале от 0 до 10 баллов. 10 баллов означают высокую вероятность, а 0 баллов – ее полное отсутствие.

2. Определите разность между процентом тех респондентов, которые поставили 9 и 10 баллов, и тех, которые выбрали от 0 до 6 баллов.

Допустим, вы опросили 100 человек. 25 человек оценили вероятность рекомендации от 0 до 6 баллов. 10 человек – на 7 и 8 баллов. А 65 человек – на 9 и 10 баллов. Ваш индекс NPS равен 40 (65 % – 25 %). Это неплохой показатель, однако еще есть над чем работать. Отличным значением NPS считается 50 и выше. А такие компании, как Amazon или Apple, могут похвастаться NPS 75–80.

NPS учитывает два важных поведенческих показателя:

• Ценность клиента с точки зрения прибыли компании.

• Потенциальную ценность клиента с точки зрения его влияния на выбор других людей («сарафанное радио»).

Детракторы, пассивы и промоутеры

Если вы хотите усовершенствовать бизнес-процессы вашей компа нии на основе NPS, разделите всех респондентов на три части, в зависимости от поставленных оценок.

Продолжить чтение

Вам может понравиться: