Айкидо диалога

Автор

Страниц

75

Год

—

Эта уникальная книга, созданная на основе наших эксклюзивных тренингов, предлагает универсальным специалистам МФЦ набор эффективных инструментов, направленных на профилактику профессионального выгорания. Более того, в ней обсуждаются невербальные и вербальные методы, которые помогут вам наладить контакт с конфликтными заявителями и улучшить качество вашей работы.

Единственное удивительное свойство этой книги заключается в ее способности предоставить универсальную технику, которая поможет вам выйти из любой конфликтной ситуации. Таким образом, она станет незаменимым ресурсом для специалистов, работающих в организациях, предоставляющих разнообразные услуги населению.

Поверьте, эта книга - ваш билет к обретению новых навыков и знаний, которые будут не только полезными в вашей профессии, но и великолепным вкладом в ваше личное развитие.

Читать бесплатно онлайн Айкидо диалога - Максим Милосердов

Иллюстратор Юлия Милосердова

Дизайнер обложки Юлия Милосердова

Корректор Ксения Белокроликова

ISBN 978-5-0059-6832-6

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

Некоторым это даётся от рождения! Такие люди словно созданы, чтобы притягивать внимание других, становиться душой компании. Даже во время конфликта они волшебным образом переворачивают ситуацию таким образом, что ссора сама по себе сходит на нет. Как они это делают? Какую магию применяют? Попытка копировать поведение таких мастеров эффективной коммуникации, повторяя слова и речевые обороты, которые они используют, иногда даёт результат, но на фоне их собственных достижений он выглядит весьма бледным.

Умение общаться необходимо каждому, но техникам общения нигде не обучают! Вместо этого нам начиная с детского сада прививают жёсткие правила поведения: рассказывают, что можно делать, а что является социально неприемлемым.

– Будь хорошим мальчиком, будь хорошей девочкой. Будь вежливым и внимательным!

Повзрослев, мы обнаруживаем, что победителями часто становятся те, кто так и не сумел усвоить эти правила. У некоторых быть хорошим не получается – так0ие люди замыкаются, отгораживаются от мира, а иной раз бросают ему вызов, намеренно демонстрируя свои самые негативные качества.

Особенно сложно приходится тем, кто по роду деятельности вынужден общаться с большим количеством других людей. Что самое сложное в работе универсального специалиста многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг? Запомнить верный алгоритм оказания услуги несложно, но как быть, когда что-то идёт не по плану: нет настроения у тебя или у клиента; допущена ошибка, и ситуация начала накаляться? Возникает напряжение, которое переходит в конфликт, надолго портящий настроение.

Иной раз и вовсе возникает ощущение, что заявитель приходит не столько за услугой, сколько за тем, чтобы развязать ссору. Как быть? Ответить ему грубостью не позволяет профессиональная этика; но, если промолчать, возникает обида.

Бывает, что у сотрудника, несколько раз пережившего опыт неприятного общения, буквально опускаются руки, возникают мысли о собственной профессиональной непригодности.

Секрет экологичного общения с конфликтными заявителями заключается в использовании верных техник, включающих умение управлять собственным эмоциональным состоянием, перехватывать инициативу и устанавливать правила ведения коммуникации, подводя вторую сторону к тому, что не принять их становится просто невозможно.

Это не один приём, это целый комплекс умений. Они являются своего рода коммуникативным айкидо, где вы не вступаете в противостояние с конфликтующей стороной, а очень мягко подводите её к принятию нужного вам решения. Помочь овладеть способами управления конфликтом при столкновении с проблемными заявителями поможет это издание.

Книга написана для универсальных специалистов многофункциональных центров оказания государственных и муниципальных услуг, примерами из работы которых в основном проиллюстрированы предлагаемые к использованию приёмы, однако сами представленные техники применимы в самых разных областях.

Глава 1. Составляющие успешной коммуникации

Продолжить чтение

Вам может понравиться: