Секреты идеального магазина. Мемуары создателя розничной империи

«Для Neiman-Marcus продажа никогда не будет считаться успешной, если клиент совершил неудачную покупку».

Эту декларацию философии нашего бизнеса я впервые услышал от своего отца Герберта Маркуса вскоре после того, как в 1926 году приступил к работе в Neiman-Marcus. Ее повторяли столько раз, что в моем понимании эта фраза стала истиной в последней инстанции. Отец своим личным примером всю жизнь подтверждал приверженность собственным принципам, даже если это означало потерю прибыли или сделки. Он объяснял, что на каждый товар найдется свой покупатель и работа продавца заключается прежде всего в том, чтобы не позволить покупателю сделать неверный выбор.

Во-первых, ему нравилось жить и работать по таким правилам, во-вторых, он понимал, что нет более могущественной рекламы, чем довольный клиент. Поэтому и сегодня, почти через семьдесят лет после основания Neiman-Marcus, мы исповедуем те же принципы. Проработав бок о бок с отцом двадцать четыре года, я рассматриваю философию нашего бизнеса как доктрину идеалистического прагматизма, пусть это и выглядит как идеализм.

Все новые сотрудники при поступлении на работу проходят ориентационный курс, но я ввел традицию, которую продолжает и мой сын, – встречаться за утренним кофе и рассказывать об истории компании и идеалах ее основателей. Часто я начинаю с рассказа о том, что Neiman-Marcus был основан в результате неверного расчета его основателей: моего отца Герберта Маркуса, его младшей сестры Кэрри Маркус Нейман и ее мужа Эла Неймана. Это сразу интригует и заставляет слушателей отвлечься от кофе. А я рассказываю, как Эл убедил свою жену Кэрри бросить работу и уехать с ним в Атланту, чтобы основать свой бизнес. Кстати, на тот момент Кэрри был двадцать один год, она успешно занималась закупками блузок и была ведущим продавцом местного магазина Harris& Company. Заодно Эл подбил на переезд и брата Кэрри, моего отца, который в свои двадцать пять лет был закупщиком одежды для мальчиков в Sanger Brothers, крупнейшем магазине на юго-западе США. Мне было тогда всего шесть месяцев, а потому в рассказе о первых годах Neiman-Marcus я вынужден все-таки полагаться на воспоминания моей семьи.

Итак, дядюшке Элу удалось убедить своих новых партнеров. Созданная ими компания специализировалась на организации рекламных продаж в интересах региональных торговцев. Продажи устраивались шумные, с яркими вывесками и музыкой. Бизнес был настолько успешен, что через пару лет они получили два предложения о покупке. Здесь-то и произошел неверный расчет, сыгравший исключительно важную роль во всей дальнейшей истории. Первый покупатель предлагал 25 тысяч долларов наличными, второй – франшизу по продаже малоизвестного на тот момент напитка под названием «кока-кола» в Миссури или Канзасе. Партнеры считали себя многоопытными и искушенными бизнесменами, а потому сочли смешным предложение о продаже непонятного напитка, выбрали 25 тысяч долларов наличными и вернулись в Даллас, чтобы создать собственный бизнес, как им мечталось. Сейчас, конечно, ясно всем, что, выбери они тогда малоизвестную кока-колу, они преуспели бы в Миссури или Канзасе несравнимо быстрее и легче, чем в качестве «модной» компании, известной всему миру.

Они вернулись в Даллас. Четверть миллиона долларов, полученные за компанию в Атланте, небольшие сбережения и средства от продажи части миноритарных акций членам своей семьи – все ушло на покупку мебели, ковров и оборудования для нового магазина в самом центре торгового района. В те годы у нас королем розничной торговли одеждой был магазин Sanger Brothers. В Техасе он играл почти такую же роль, как Marshall Field& Company на Среднем Западе. Сам Алекс Сэнджер, президент Sanger Brothers, лично предлагал моему отцу прибавку в 1,87 доллара в месяц и блестящее будущее, лишь бы удержать его в компании.