Аэропорт, доступный для всех

Долго думая, с чего начать книгу, решила начать с предыстории. В 2010 году мне предстояла большая и сложная работа по созданию первого в России подразделения, персонал которого должен был оказывать услуги инвалидам и лицам с ограничением жизнедеятельности при прохождении предполетных и послеполетных процедур в аэропорту. На тот момент все пассажиры, попадавшие под эту категорию, обслуживались исключительно через медицинские пункты аэровокзалов либо, по собственной инициативе, «прыгая» на одной ноге и костылях, так как другая нога была в гипсе, до автобуса и далее по трапу на борт воздушного судна. Задача была создать подразделение, которое позволит обеспечить доступность аэровокзального комплекса и комфортную посадку на борт воздушного судна, исключив из процесса медицинский пункт аэропорта, который в то время был равносилен гетто.

Прошло время, в российском законодательстве появились нормативные акты, регламентирующие предоставление услуг инвалидам и иным лицам с ограничением жизнедеятельности, подразделение работает, услуги предоставляются на высоком уровне, пассажиры выражают благодарность. НО… всегда было это «НО». И оно заключалось в обучении персонала, задействованного в предоставлении услуг по сопровождению и оказанию ситуационной помощи инвалидам.

На этапе становления культуры оказания услуг инвалидам в аэропорту вопрос решался качественно проработанной программой обучения и преподавателем-практиком. Однако, когда масштабы перевозок данной категории пассажиров выросли в целом по стране, вот тут стало все не так радужно. Преподавателей-практиков мало, теории еще меньше со всеми вытекающими последствиями: так всегда работали, так исторически сложилось, а зачем что-то менять, и тому подобное в разной интерпретации, но суть та же.

Подобная ситуация и послужила триггером к написанию этой книги, учебника, пособия или просто публикации собранного материала на основе документов, знаний и собственного опыта, чтобы вам, дорогие коллеги, было удобно и понятно, как работать с людьми с инвалидностью и какие нюансы учесть.

За возможность получить столь ценный опыт выражаю благодарность Международному аэропорту Внуково, тем руководителям, которые доверили мне это направление и не усомнились в выбранном векторе развития.

Особую признательность выражаю многолетним партнерам из общественных организаций инвалидов, которые щедро делились своими знаниями и опытом для создания доступного воздушного транспорта.

Благодарна своим коллегам, в том числе из других аэропортов и авиакомпаний, за жаркие дискуссии и значимые результаты по проблематике предоставления услуг пассажирам с инвалидностью.

Персональную благодарность выражаю Даньшовой Екатерине Васильевне и Терновой Наталии Анатольевне, без участия и поддержки которых данная книга не была бы написана и издана.

По данным Организации Объединенных Наций, в мире насчитывается 650 млн людей с инвалидностью. На количество инвалидов в стране оказывает влияние много внешних и внутренних факторов: развитие медицины, плотность населения в сельской местности и городах, диагностические технологии, уровень экономического развития страны, военные действия, уровень жизни, ее продолжительность, доступность медицины, уровень образования и другие.