Шпаргалка для менеджера: техники по работе с клиентской базой

© Нина Витковская, 2021

ISBN 978-5-0051-3624-4

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Пособие написано по одной из актуальных проблем создания, обновления и использования клиентской базы. В пособии рассматриваются виды клиентских баз данных, их содержание и назначение, источники их формирования и управления.

Большое внимание в пособии уделено технологиям сегментации баз данных и признакам сегментации. Наибольший интерес для практиков представляют предложенные способы работы с клиентской базой, что позволяет дополнительно увеличить объем продаж, а также улучшить организацию собственного времени менеджера.

«Пособие для менеджера по клиентской базе» рекомендуется для публикации.

Морозова Галина Алексеевна, доктор экономических наук, профессор

Начнем пособие со стихотворения, которое в ироничной форме отражает «понимание» желаний «клиента» без уточнения потребностей.

Боа – это:

– Крупная южно-американская змея семейства удавов;

– Женский шарф из меха или перьев [3].

«Подари-ка мне боа», – раз промолвила жена,

И огромную змею из Америки везу.

Это жуткое созданье извивается всё так,

Впору потерять сознанье,

Для жены ж змея – пустяк! Это чудо из чудес:

Как в жену вселился бес! Хочет чудище со мной

Поселить вместе, Одной, чтоб не скучно «доставать»

Меня ей было. Мне, конечно, наплевать,

Но, простите, жить с удавом я не собираюсь. И как только

Подарю —

Сразу же смотаюсь!

«Боже, мой!», – кричит жена, прячась за диваном, —

«Шарф просила у тебя, вовсе не удава! Забирай сей мерзкий груз

и проваливай скорей! А не то я рассержусь,

Хуже тысячи чертей!»

И теперь, читатель,

Я, проживаю среди змей,

В тропиках, где солнца много.

Рядом с хижиной моей – жена тихая немного,

Укротительницей змей

Стала милая теперь…

Клиент спрашивает своего менеджера:

Пришлите мне скан договора по электронной почте.

Менеджер: Уже отправил.

Клиент: А, второй экземпляр?

Тема отношений с клиентами вечная. Это не только веселое общение, головная боль, прибыль и нервы. Клиенты – категория, которую нужно любить. Но так ли это легко?

Почему я решила написать мини-книгу на эту тему?

Когда я пришла работать в отдел продаж 7 лет назад, то решила найти книги по работе с клиентской базой. Множество книг по продажам предлагали во всех книжных магазинах, но книг по работе с базой я обнаружила не так много. Кроме труда Кендры Ли по сетевому маркетингу я мало, что обнаружила. Это одна из причин, по которой решила взяться за книгу.

Другая причина в том, что я много раз наблюдала за работой своих коллег и трудностями, с которыми они сталкиваются. Организовать работу с клиентской базой не так сложно. Продвинутым менеджерам информация, представленная в пособии, покажется простой. Однако, я уверена, что новичкам какие-то техники будут полезны.

После окончания ВУЗа я попала в организацию, где ведение клиентской базы было в зачаточном состоянии. Это затрудняло обслуживание клиентов и снижало уровень продаж. Но однажды я встретила коллегу, в организации которой вообще не занимались клиентской базой. А это значило, что рассчитывать на планирование и управление процессом продаж не приходилось.

Руководитель, который вложил немалые денежные средства в создание своей фирмы, заплатил налоги, потратил деньги на аренду помещения, забыл о главном: о клиентской базе данных. Некоторые фирмы не уделяют этому внимания потому, что не понимают, как это важно. Ведь зарплату платит не работодатель, а клиент. Если работать с клиентом неправильно или не работать вовсе, то о какой прибыли может идти речь?