Для людей, работающих в турбизнесе, очевидно, что успех деятельности всех субъектов турбизнеса – туроператоров, турагентств, транспортных компаний, средств размещения, предприятий питания, экскурсионных бюро и т. д. – в значительной степени определяется свойствами выпускаемой ими продукции, а именно – свойствами и качеством услуг, предлагаемых указанными субъектами потребителю – туристу.
Продукцией туроператоров является турпродукт – комплекс услуг, предлагаемых туристу, обратившемуся в турфирму за помощью в организации путешествия. Как показывает практика, турпродукт обладает особенностями, отличающими его от любой составляющей его отдельной услуги.Это отличие состоит в том, что потребительские свойства и потребительская ценность этого комплекса услуг не определяются простой суммой потребительских свойств и ценностей услуг, входящих в этот комплекс. Более того, этот комплекс услуг обладает новыми свойствами, отсутствующими у каждой отдельной услуги, составляющей этот комплекс. Это нередко приводит к тому, что туроператор, собрав по своему разумению такой комплекс из различных услуг, каждая из которых отвечает современным стандартам качества и пользуется достаточно высоким спросом, получает турпродукт, который не пользуется ожидавшимся, спрогнозированным спросом у потребителя.
Ретроспективное знакомство с самыми разными видами турпродукта различных туроператоров показывает, что заметная часть созданных турпродуктов через некоторое время после их создания и проверки на практике начинает подвергаться переделке или доработке. Особенно это касается экскурсионных туров: меняется состав объектов показа, маршрут тура, средства размещения или программа тура в целом. Эта переделка вызвана, как правило, тем, что результат реализации турпродукта оказывается заметно ниже ожидаемого.
Существует много причин, которые могут привести к такому неприятному для создателя турпродукта результату. Это и решение о создании турпродукта, не опирающееся на существующие потребности и предпочтения покупателей или опирающееся на их неправильную оценку. Это и недооценка серьезных конкурентов по создаваемому продукту. Это и недостаточно профессионально организованное продвижение турпродукта на рынок туруслуг. Это и несбалансированное вложение средств в различные виды ресурсов, необходимых как для создания, так и для реализации турпродукта. Это и плохо организованная работа отдела бронирования. Это и низкое качество отдельных услуг, составляющих турпродукт и т. п.
В тоже время нередко определяющей причиной таких неудач являются не удовлетворяющие потребителя свойства турпродукта как комплекса услуг. Туроператор может объединить услуги, каждая из которых сама по себе пользуется высоким спросом, может выбрать турпродукт, по которому он способен создать конкурентные преимущества, может добиться профессионализма в продвижении турпродукта, может сбалансировать все необходимые ресурсы, грамотно организовать работу всех отделов, может добиться того, чтобы качество отдельных услуг соответствовало современным стандартам качества и, при всем этом, не добиться желаемого результата. И все потому, что причина – в самом турпродукте именно как в совокупности услуг. Каждая из услуг в отдельности может пользоваться спросом, а их совокупность – нет. Это означает, что
