Клиенты на всю жизнь. Кратко. Карл Сьюэлл, Пол Браун

Жанр: Мотивация / Зарубежная деловая литература / Личная эффективность

Автор

Страниц

Год

2025

Эта книга представляет собой сжатый пересказ известного произведения Карла Сьюэлла и Пола Б. Брауна под названием «Клиенты на всю жизнь: как превратить однократного покупателя в постоянного». Благодаря использованию лингвистических нейросетей, мы значительно уменьшили объем оригинального текста, сохранив все ключевые моменты.

В этой полностью обновленной версии классики обслуживания клиентов, Карл Сьюэлл добавляет свежие идеи и актуальные примеры к своим проверенным советам, демонстрируя, как его новаторские «Десять заповедей обслуживания клиентов» применяются в условиях современности. Сьюэлл, опираясь на свой выдающийся успех в преобразовании своего дилерского центра Cadillac в Далласе в один из крупнейших в стране, делится секретами удержания клиентов и создания их лояльности.

Энергичное и практичное изложение установило стандарты качества обслуживания и сделало книгу бестселлером на многие годы. В этом расширенном издании добавлены пять новых глав и значительные доработки исходного материала, основанные на знаниях и уроках, усвоенных Сьюэллом за последние десять лет. Автор акцентирует внимание на требованиях современного потребителя и работе с командой, подтверждая, что компании могут успешно придерживаться высоких стандартов обслуживания даже в быстро меняющемся мире, если они будут следовать простому, но эффективному подходу: выяснять потребности клиентов и обеспечивать их удовлетворение.

Среди ключевых принципов его «Десяти заповедей» можно выделить следующие:

- **Не перегружайте обещаниями**: Избегайте разочарования клиентов, предоставляя лучшее, чем они ожидали.
- **Обратная связь важна**: Если вы не спрашиваете своих клиентов о их нуждах, как вы можете их удовлетворить?
- **Измеряйте всё**: Оценивайте результаты вашего сервиса для улучшения качества обслуживания.

Каждая глава этой книги погружает читателя в детали успешных стратегий и методов, которые помогли множеству компаний создать сильные отношения с клиентами. Важно не только привлекать новых покупателей, но и заботиться о существующих – это и есть суть философии Сьюэлла, которая продолжает вдохновлять многих предпринимателей на протяжении десятилетий.

Читать бесплатно онлайн Клиенты на всю жизнь. Кратко. Карл Сьюэлл, Пол Браун - Культур-Мультур

Что нового?

Со времен первого издания книги многое изменилось. Сегодня большинство компаний понимают необходимость качественного обслуживания. Клиенты стали более образованными и требовательными, имея больше опыта и знаний. Они больше не готовы выбирать между низкими ценами и хорошим обслуживанием, желая получить и то, и другое. Это создает новые проблемы и возможности.

Компании склонны обещать слишком много, не всегда имея возможность выполнить обещания. Важно устанавливать высокие, но реалистичные ожидания и превосходить их. «Средний» сервис больше не работает, клиенты ждут либо очень хорошего сервиса за свои деньги, либо роскошного обслуживания, соответствующего цене.

Главное конкурентное преимущество – это сотрудники и предоставляемый ими сервис.

Время – ценный ресурс. Клиенты хотят качественные продукты и услуги быстро и без проблем. Компании, способные это обеспечить, добьются успеха.

Важно найти сотрудников, которые действительно хотят работать в компании и обслуживать клиентов. Работа должна приносить удовольствие и быть похожей на игру.

Необходимо постоянно учиться и развиваться, перенимая опыт успешных людей. Наш мозг, как мышца, нуждается в тренировках.

Найдите работу, которую полюбите, где сможете расти и учиться у лучших. Заботьтесь о коллегах и клиентах, которые делают ваш бизнес успешным.

Предисловие от Тома Питерса

Книга Карла Сьюэлла посвящена клиентскому сервису. Сьюэлл, владелец сети автодилеров, добился феноменального успеха, увеличив капитализацию своего бизнеса с 10 миллионов долларов в 1968 году до 850 миллионов долларов сегодня.

Его подход основан на простом принципе: относиться к клиентам, как к друзьям. Это включает в себя бесплатный круглосуточный сервис, этичное ведение бизнеса и внимание к деталям, например, создание комфортных зон ожидания с ресторанами.

Сьюэлл использует нестандартные методы найма, обращая внимание на энергичность кандидатов. Он внедрил сложные компьютерные системы для управления запасами и обслуживания клиентов.

Все процессы в компании тщательно измеряются, сотрудники работают по системе комиссионных, что обеспечивает высокую мотивацию.

Сьюэлл не боится перенимать лучшие практики у других компаний, таких как "Мариотт", "Американские авиалинии" и "Стью Леонардс".

Эта книга – не просто пособие для автодилеров, это полноценная теория менеджмента и обслуживания клиентов. Она будет полезна любому бизнесу, независимо от сферы деятельности.

Автор призывает читателей не только наслаждаться увлекательными историями из мира бизнеса, но и применять полученные знания на практике.

Десять заповедей клиентского сервиса

Есть 10 заповедей:

1. Знайте желания клиентов

2. Создайте систему качества

3. Превосходите ожидания

4. Клиент всегда прав

5. Решайте проблемы и анализируйте жалобы

6. Измеряйте всё

7. Сотрудники – партнёры

8. Уважайте клиентов

9. Учитесь у лучших.

10. Прибыль – основа сервиса и заботы о коллективе.

Все начинается здесь: насколько хорошим вы хотите быть?

Японцы стремятся быть лучшими во всем, за что бы ни взялись. Эту философию они называют "ичиба́н" – именно в ней, по мнению автора, и кроется секрет успеха японцев. Сьюэлл считает, что любой компании важно определить для себя уровень сервиса, которого она хочет достичь. Необходимо поставить перед собой цель – стать лучшими в своем деле, – а затем приложить все усилия, чтобы ее достичь.

Продолжить чтение

Вам может понравиться: