Omnichannel (омниканальность) и омниканальный маркетинг. Эффективный подход к повышению лояльности клиентов

Автор

Страниц

Год

—

Омниканальность - эффективный инструмент для обеспечения лояльности клиентов и повышения эффективности маркетинговых стратегий компаний различных масштабов. В настоящее время она стала ключевым условием успеха в сфере бизнеса.

Но что же омниканальность? Это подход, который объединяет различные каналы коммуникации с клиентами, создавая единое и согласованное впечатление о бренде. В отличие от многоканальности, омниканальность строится на глубоком понимании потребностей клиентов и предоставлении им удовлетворительного опыта взаимодействия с компанией.

Как реализовать омниканальный маркетинг? Специалисты в области маркетинга исследуют лучшие практики и предлагают практические рекомендации. Но главное - это активное использование разнообразных инструментов коммуникации, например, социальных сетей, мобильных приложений, почты, чат-ботов и других технологий.

Для наглядности приведем примеры компаний, успешно реализовавших омниканальные стратегии. Компания X, поставив перед собой цель обеспечить максимальный комфорт своим клиентам, разработала мобильное приложение, которое интегрирует онлайн-покупки, информацию о товарах, отзывы покупателей и персонализированные рекомендации. Результаты: увеличение посещаемости в онлайн-магазине и улучшение оценки удовлетворенности клиентов.

Также стоит упомянуть проведенные исследования, которые подтверждают эффективность омниканального маркетинга. Одно из них показало, что компании, активно использующие омниканальные стратегии, имеют на 20% выше показатели лояльности клиентов в сравнении с конкурентами.

Следует отметить, что омниканальность является постоянно развивающимся направлением в маркетинге. Она требует постоянного анализа и адаптации к изменяющимся потребностям клиентов. Омниканальный маркетинг - это ключ к успеху и росту бизнеса в современном цифровом мире.

Читать бесплатно онлайн Omnichannel (омниканальность) и омниканальный маркетинг. Эффективный подход к повышению лояльности клиентов - Маргарита Акулич

ISBN 978-5-4493-8702-8

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Предисловие

Омниканальность является сегодня одним из важнейших условий обеспечения лояльности клиентов. Поэтому ее важность распространяется на сферу маркетинга и на компании разных размеров и типов.

В книге раскрыты основные понятия, относящиеся к омниканальности и омниканальному маркетингу. Описано различие между многоканальностью и омниканальностью. Даны практические рекомендации по реализации омниканального маркетинга. Приведены примеры компаний, использующих омниканальный маркетинг, а также результаты проведенных исследований.

При подготовке книги использовались главным образом зарубежные источники.

I Омниканальность (omnichannel): Основные понятия

«Omnis» является латинским словом, означающим «все», и здесь предлагается интегрировать все физические каналы (оффлайн) и каналы онлайновые, чтобы предлагать единый опыт работы с клиентами. Согласно Frost & Sullivan, omnichannel определяется как «бесшовный, легкий и качественный клиентский опыт, происходящий внутри контактных каналов и между ними». [2]

Источник: PLS Logistics. Quick Guide to Omni-Channel Fulfillment. https://info.plslogistics.com/blog/quick-guide-to-omni-channel-fulfillment?fbclid=IwAR2XhDL0nokDC1gswWqae-ouvXJZRv3R-jGC5tVUG1_q9Hc6rIeTImsBqwU

1.1 Понятие и история омниканальности

Понятие омниканальности

Под термином «омниканальность» (omnichannel) понимается обозначение маркетингового понятия, подразумевающего обеспечение объединения разрозненных между собой коммуникационных каналов в стройную систему, чтобы можно было перманентно и бесшовно (эффективным образом) осуществлять коммуникации с клиентами.

Именно на омниканальности имеет место базирование клиентского сервиса в бизнесе современного образца. На ней основывается работа и структура архитектуры контактного центра компании (организации), отвечающего требованиям существующих в наши дни реалий.

Благодаря омниканальности происходят коммуникации компаний и их клиентов, обеспечивается предоставление компаниями беспроблемного опыта клиентов не по одному или нескольким, а по многим коммуникационным каналам.

Omnichannel является кросс-канальной стратегией контента, используемой организациями для улучшения пользовательского опыта. Вместо обеспечения параллельной работы каналы связи и их вспомогательные ресурсы разрабатываются и организуются для сотрудничества. Она подразумевает интеграцию и оркестровку каналов так им образом, чтобы опыт взаимодействия по всем каналам, которые кто-то хочет использовать, оказался более эффективным или приятным, чем при использовании одиночных, находящихся в изоляции каналов.

Этот подход имеет опыт приложения к любой отрасли, но ранние примеры наблюдались в сфере финансовых услуг, здравоохранения, правительства, розничной торговле и телекоммуникаций.

Из-за четкой нацеленности стратегии маркетинга на реализацию клиентами покупок омникальность понимается как важнейший аспект, имеющий прямое отношение к продажам и ритейлу (розничной торговле). Благодаря омниканальности достигается рост лояльности клиентов, и, соответственно, повышение эффективности бизнеса.

Omnichannel заменяет многоканальность и включает в себя такие каналы, как физические места, электронная торговля, мобильные приложения и социальные сети. Компании, использующие omnichannel, утверждают, что клиент оценивает способность взаимодействовать с компанией через несколько путей одновременно.

Продолжить чтение

Вам может понравиться: