Все жанры Все авторы
Ключевые идеи книги: Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. Фред Райхельд, Роб Марки - Smart Reading

Ключевые идеи книги: Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. Фред Райхельд, Роб Марки

Автор

Страниц

15

Год

—

«Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь» - это книга Фреда Райхельда и Роба Марки, содержащая самые ценные мысли, идеи, кейсы и примеры. Одна из ключевых идей книги заключается в том, что компания, которая способна удержать доверие хотя бы 5% своих клиентов, может увеличить прибыль до 50%. В то же время, отставание от конкурентов на 20 пунктов по критерию клиентской лояльности приведет к потере бизнеса.

Фред Райхельд известен как создатель индекса искренней лояльности NPS. В современном мире, где информация доступна всем, компании не могут пренебрегать доверием. Опыт таких гигантов индустрии, как Apple, American Express, Zappos, Philips, GE, eBay, Facebook и Lego, подтверждает, что индекс лояльности более эффективен, чем любая реклама. Он превращает обычных потребителей в промоутеров и защитников компании.

Чтение этой книги позволит вам оценить уровень лояльности ваших клиентов и извлечь из клиентоориентированности «хорошие» прибыли. Примеры ведущих мировых компаний, о которых рассказывается в книге, помогут вам поднять свою управленческую эффективность на новый уровень.

За авторством книги стоят Фред Райхельд и Роб Марки. Фред Райхельд является партнером компании Bain & Company, а также входит в совет директоров компаний FirstService и Rackspace. Rackspace была названа одним из 100 лучших мест работы журналом Fortune, а также включена в топ-50 работодателей Великобритании по версии Financial Times. Он разработал индекс искренней лояльности NPS и считает, что наша жизнь в значительной степени состоит в поиске людей и организаций, которым мы можем доверять.

Роб Марки является обладателем степени МВА Гарвардской школы бизнеса и руководит клиентской стратегией компании Bain & Company по всему миру. Он вместе со своим партнером Фредом Райхельдом занимается проблемой повышения лояльности клиентов на протяжении 20 лет. В мире интернета, где нет места для скрытности, компании необходимо зарабатывать искреннюю лояльность, иначе им придется покинуть рынок.

Читать бесплатно онлайн Ключевые идеи книги: Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. Фред Райхельд, Роб Марки - Smart Reading

Оригинальное название:

The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies

Thrive in a Customer-Driven World


Автор:

Фред Райхельд, Роб Марки


Тема:

Маркетинг


Правовую поддержку обеспечивает юридическая фирма AllMediaLaw

www.allmedialaw.ru

* * *

Для того чтобы выйти из этой революции победителем, бизнес-лидерам нужно найти способы мотивировать своих сотрудников на то, чтобы они старались сделать клиентов удовлетворенными. Большинство лидеров хотят, чтобы клиенты были счастливы; вопрос в том, как понять, что именно чувствуют клиенты, и как определить ответственность за полученные ими впечатления. Традиционные опросы по измерению уровня удовлетворенности для этого не подходят. В них содержится слишком много вопросов, они побуждают к анализу, а не к действиям. Финансовые отчеты тоже не годятся.

Компании задавали всего один – главный – вопрос постоянно, систематически и вовремя.

На основании ответов на него компания может разделить своих клиентов на тех, кто ее любит, тех, кто ненавидит, и равнодушных. Она может воспользоваться простым и понятным показателем – индексом чистой поддержки, NPS, который демонстрирует, в какой мере она преуспела в сфере построения отношений с клиентами. Этот индекс можно отслеживать еженедельно, так же как каждая компания отслеживает свои финансовые результаты.

Тысячи инновационных компаний, включая Apple, American Express, Zappos, Philips, GE, eBay, Facebook и LEGO стали использовать NPS.

NPS – это простой и практичный способ категоризации клиентов на основании ответа на единственный вопрос, который обычно формулируется следующим образом:

Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас (или наш продукт, или услугу, или бренд) другу или коллеге?

Также можно задавать по меньшей мере еще один уточняющий вопрос:

Назовите основную причину своей оценки?

Простота шкалы от 0 до 10 позволяет компаниям быстро измерить чувства и отношения клиентов. Уточняющий вопрос открытого типа дает им возможность услышать причины такого отношения словами самих клиентов, что позволяет избежать искажений, создаваемых заранее составленными ответами традиционных анкет по оценке уровня удовлетворенности клиентов.

Обычно клиентов можно четко разделить на три группы. Каждая группа демонстрирует определенную модель поведения, а также определенный тип отношений. И каждая из этих групп требует разных действий со стороны компании:

Промоутеры. Люди, которые ставят оценку 9 или 10 баллов, указывая, что их жизнь стала лучше в результате взаимодействия с компанией. Они ведут себя как лояльные клиенты, обычно совершающие повторные покупки и оставляющие в компании наибольшую долю своих расходов. Они рекомендуют компанию друзьям и коллегам, что следует из их ответа на заданный вопрос. Тратят время, чтобы принять участие в опросе, и дают компании конструктивную обратную связь и предложения.

Пассивные. Люди, поставившие компании 7 или 8 баллов, получили именно то, за что заплатили, и не более. Это пассивно удовлетворенные клиенты, их нельзя назвать лояльными. С рыночной точки зрения, они демонстрируют совсем другое отношение и поведение. Они редко рекомендуют компанию, а даже если и делают это, то обычно с оговоркой и без энтузиазма. Если их взгляд упадет на предложение скидки или заманчивую рекламу конкурента, они с большой долей вероятности переметнутся к нему.

Вам может понравиться: